Formation Formation Delivery Manager ITSM : Optimisez la Gestion des Services

01.Introduction à l'ITSM et au Rôle du Delivery Manager

• —Définition et importance de l'ITSM (Information Technology Service Management)
• —Cadres de référence ITSM : ITIL 4, COBIT, VeriSM
• —Le rôle et les responsabilités du Delivery Manager
• —Impacts de l'ITSM sur la performance opérationnelle et la satisfaction client

02.Stratégie de Services et Gestion de la Demande

03.Conception et Transition de Services

04.Opérations de Services (Partie 1)

• —Objectifs et enjeux des opérations de services
• —Gestion des incidents (Incident Management) : résolution rapide, escalade
• —Gestion des problèmes (Problem Management) : analyse des causes racines
• —Outils et plateformes ITSM pour les opérations

05.Opérations de Services (Partie 2)

• —Gestion des requêtes (Request Fulfilment) et des accès
• —Gestion des événements (Event Management) : surveillance et alertes
• —Optimisation des processus d'opérations de service
• —Mesure de la performance des opérations (KPIs)

06.Amélioration Continue des Services (CSI)

• —Le cycle d'amélioration continue des services (CSI)
• —Méthodologies d'amélioration : PDCA, Lean IT, Six Sigma
• —Identification des opportunités d'amélioration
• —Mise en œuvre et suivi des actions d'amélioration

07.Gestion de la Relation Client et Business Partnering

08.Gestion Financière des Services IT

09.Gestion de la Qualité et de la Satisfaction Client

• —Définition des métriques de qualité de service (SLA, OLA)
• —Mesure et analyse de la satisfaction client
• —Mise en place d'enquêtes et de mécanismes de feedback
• —Plan d'actions pour l'amélioration de la qualité perçue

10.Management des Risques et de la Sécurité IT

• —Identification et évaluation des risques liés aux services IT
• —Stratégies d'atténuation et plans de contingence
• —Intégration de la sécurité dans le cycle de vie des services
• —Conformité réglementaire et certifications (ISO 27001)

11.Outils ITSM et Transformation Digitale

• —Présentation des principaux outils et plateformes ITSM du marché
• —Sélection et implémentation d'un outil ITSM
• —L'impact de la transformation digitale sur l'ITSM
• —Nouvelles tendances : IA, automatisation, DevOps et ITSM

12.Pilotage de la Performance et Reporting Stratégique

• —Définition des indicateurs clés de performance (KPIs)
• —Création de tableaux de bord de performance de service
• —Reporting stratégique pour la direction et les parties prenantes
• —Méthodes d'audit et d'évaluation de la maturité ITSM