Formation Certification ITIL 4 Specialist: Optimiser la création de valeur pour les parties prenantes

01.Introduction DSV ITIL 4 et concepts clés de la valeur

• —Présentation de la certification ITIL® 4 DSV (Drive Stakeholder Value)
• —Rôle de la chaîne de valeur du service ITIL 4 dans la création de valeur
• —Comprendre les attentes et la valeur perçue des parties prenantes
• —Introduction aux concepts de services, produits et propositions de valeur

02.Le parcours du client et les expériences

• —Découverte du parcours du client : de la demande à la valeur
• —Les différentes expériences client (CX) et utilisateur (UX)
• —Importance de la perception du client et de ses émotions
• —Analyse des points de contact clés et de l'expérience globale

03.Cibles du marché et gestion des parties prenantes

• —Identification et segmentation des cibles du marché
• —Cartographie et analyse des parties prenantes internes et externes
• —Stratégies d'engagement proactif avec les parties prenantes
• —Comprendre les besoins et les attentes divergentes

04.Cultiver les relations parties prenantes

05.Demandes et offres de services

06.Fournisseurs et consommateurs de services

• —Rôles et responsabilités différenciés : fournisseur et consommateur
• —Gestion de la relation entre fournisseur et consommateur de services
• —Les attentes mutuelles et les engagements contractuels
• —Processus de commande, de livraison et de consommation des services

07.Engagement des parties prenantes - Exploration

• —Les activités de la chaîne de valeur du service : Plan, Engager
• —Techniques d'exploration des besoins et des désirs des parties prenantes
• —Collecte et analyse des retours d'information (feedback)
• —Utilisation d'enquêtes, entretiens, et observations

08.Engagement des parties prenantes - Offre

09.Engagement des parties prenantes - Co-création

• —Les activités de la chaîne de valeur du service : Acquérir/Construire et Livrer et Soutenir
• —Facilitation de la co-création de valeur avec les parties prenantes
• —Utilisation de retours d'information pour l'amélioration continue
• —Gestion des incidents et des demandes dans un contexte DSV

10.Parcours du consommateur et interactions

• —Les étapes clés du parcours du consommateur de services
• —Optimisation des interactions aux points de contact (touchpoints)
• —Personnalisation de l'expérience consommateur
• —Analyse des données du parcours client pour l'amélioration

11.Mesure et amélioration de la valeur

• —Indicateurs de performance clés (KPI) liés à la valeur des parties prenantes
• —Collecte et analyse des données sur la satisfaction et la perception
• —Techniques d'amélioration continue pour maximiser la valeur
• —Boucle de rétroaction et ajustements des services

12.Préparation à la certification et cas pratiques

• —Rappel des concepts clés et des flux de valeur DSV
• —Révision des domaines de connaissance et types de questions de l'examen
• —Exercices pratiques et scénarios basés sur ITIL 4 DSV
• —Stratégies de réussite pour l'examen de certification