Formation Formation ITIL 4 Specialist : Création, Livraison, Support de Services Numériques

Programme de la formation
Formation ITIL 4 Specialist : Création, Livraison, Support de Services Numériques

• Introduction ITIL 4 CDS et la chaîne de valeur

  - Présentation ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS)
  - Rappel des concepts clés d'ITIL 4 et du SCSM (Service Value System)
  - Exploration de la chaîne de valeur du service (SVC) et son rôle dans CDS
  - Comprendre comment CDS s'intègre dans le cycle de vie des services
  - Discussion sur l'importance de la collaboration et de l'intégration

• Planification et gestion des ressources et du portefeuille

  - Planification des activités de création, livraison et support de bout en bout
  - Gestion du portefeuille de produits et services (PPM)
  - Allocation et optimisation des ressources (personnes, informations, technologie)
  - Approches agiles et lean dans la planification des produits et services
  - Définition des exigences et du périmètre des services

• Concepts clés de la création et livraison de services

  - Flux de valeur pour la création, la livraison et le support
  - Importance de la co-création de valeur avec le client
  - Comprendre les principes du développement et de l'intégration continue
  - Introduction aux pratiques de gestion applicables à CDS
  - Mesure et rapport de la performance des services

• Gestion des exigences et du cycle de vie des logiciels
• Développement de services et gestion des environnements

  - Principes de développement de services agiles et DevOps
  - Gestion des environnements de développement, test et production
  - Automatisation des tests et des déploiements (CI/CD)
  - Gestion des versions et des dépendances
  - Intégration avec les fournisseurs externes et les partenaires

• Gestion des livraisons et des déploiements
• Gestion des problèmes et incidents (I)

  - Rôle et objectif de la gestion des incidents
  - Modèles d'opérations et processus de résolution d'incidents
  - Communication et escalade des incidents
  - Outils de gestion des services (ITSM) pour les incidents
  - Mesure de la performance de la gestion des incidents

• Gestion des problèmes et incidents (II)

  - Objectifs et bénéfices de la gestion des problèmes
  - Identification et classification des problèmes
  - Analyse des causes profondes (RCA) et techniques d'analyse
  - Résolution des problèmes et mise en œuvre des solutions
  - Prévention des incidents et amélioration continue

• Gestion des requêtes de service

  - Objectifs et portée de la gestion des requêtes
  - Conception et implémentation d'un catalogue de services
  - Traitement et réalisation des requêtes de service
  - Automatisation et self-service pour les requêtes
  - Mesure de l'efficacité de la gestion des requêtes

• Surveillance et gestion des événements

  - Objectifs de la surveillance et de la gestion des événements
  - Types d'événements et outils de surveillance
  - Réponse aux événements et alertes
  - Intégration de la surveillance dans le flux de valeur
  - Rapport et analyse des événements

• Gestion des fournitures et des opérations

  - Gestion des fournisseurs et des licences logicielles
  - Gestion de la capacité et de la performance des services
  - Gestion de la disponibilité et de la continuité des services
  - Gestion de la sécurité de l'information dans CDS
  - Amélioration continue des services

• Examen de certification et révision générale

  - Préparation à l'examen ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS)
  - Révision des concepts clés et des pratiques abordées
  - Stratégies et astuces pour réussir l'examen
  - Questions d'entraînement et simulation d'examen
  - Discussion finale et retour d'expérience