Formation Formation ITIL 4 Specialist : Création, Livraison, Support de Services Numériques

01.Introduction ITIL 4 CDS et la chaîne de valeur

• —Présentation ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS)
• —Rappel des concepts clés d'ITIL 4 et du SCSM (Service Value System)
• —Exploration de la chaîne de valeur du service (SVC) et son rôle dans CDS
• —Comprendre comment CDS s'intègre dans le cycle de vie des services
• —Discussion sur l'importance de la collaboration et de l'intégration

02.Planification et gestion des ressources et du portefeuille

• —Planification des activités de création, livraison et support de bout en bout
• —Gestion du portefeuille de produits et services (PPM)
• —Allocation et optimisation des ressources (personnes, informations, technologie)
• —Approches agiles et lean dans la planification des produits et services
• —Définition des exigences et du périmètre des services

03.Concepts clés de la création et livraison de services

• —Flux de valeur pour la création, la livraison et le support
• —Importance de la co-création de valeur avec le client
• —Comprendre les principes du développement et de l'intégration continue
• —Introduction aux pratiques de gestion applicables à CDS
• —Mesure et rapport de la performance des services

04.Gestion des exigences et du cycle de vie des logiciels

05.Développement de services et gestion des environnements

• —Principes de développement de services agiles et DevOps
• —Gestion des environnements de développement, test et production
• —Automatisation des tests et des déploiements (CI/CD)
• —Gestion des versions et des dépendances
• —Intégration avec les fournisseurs externes et les partenaires

06.Gestion des livraisons et des déploiements

07.Gestion des problèmes et incidents (I)

• —Rôle et objectif de la gestion des incidents
• —Modèles d'opérations et processus de résolution d'incidents
• —Communication et escalade des incidents
• —Outils de gestion des services (ITSM) pour les incidents
• —Mesure de la performance de la gestion des incidents

08.Gestion des problèmes et incidents (II)

• —Objectifs et bénéfices de la gestion des problèmes
• —Identification et classification des problèmes
• —Analyse des causes profondes (RCA) et techniques d'analyse
• —Résolution des problèmes et mise en œuvre des solutions
• —Prévention des incidents et amélioration continue

09.Gestion des requêtes de service

• —Objectifs et portée de la gestion des requêtes
• —Conception et implémentation d'un catalogue de services
• —Traitement et réalisation des requêtes de service
• —Automatisation et self-service pour les requêtes
• —Mesure de l'efficacité de la gestion des requêtes

10.Surveillance et gestion des événements

• —Objectifs de la surveillance et de la gestion des événements
• —Types d'événements et outils de surveillance
• —Réponse aux événements et alertes
• —Intégration de la surveillance dans le flux de valeur
• —Rapport et analyse des événements

11.Gestion des fournitures et des opérations

• —Gestion des fournisseurs et des licences logicielles
• —Gestion de la capacité et de la performance des services
• —Gestion de la disponibilité et de la continuité des services
• —Gestion de la sécurité de l'information dans CDS
• —Amélioration continue des services

12.Examen de certification et révision générale

• —Préparation à l'examen ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS)
• —Révision des concepts clés et des pratiques abordées
• —Stratégies et astuces pour réussir l'examen
• —Questions d'entraînement et simulation d'examen
• —Discussion finale et retour d'expérience