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Commercial et relation client
Formation Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client
Découvrez comment optimiser la gestion des incidents en hotline et améliorer la satisfaction client grâce à une communication efficace et des outils ITSM maîtrisés. Cette formation vous permettra de développer les compétences nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes et renforcer votre image de marque.
Réponse sous 24h ouvrées
1890 € HTHT / personne
Durée14 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Gérer efficacement les incidents de support informatique
- Maîtriser les outils et méthodes ITSM pour une résolution rapide
- Développer une communication efficace en hotline pour satisfaire les clients
- Améliorer la satisfaction client en mettant en œuvre les bonnes pratiques de support
01.Introduction à la Hotline et au Support Client
02.Prise en charge et Qualification d'un Incident
- —Accueil de l'appel : écoute active, reformulation
- —Identification et catégorisation de l'incident
- —Collecte des informations clés et diagnostic initial
- —Priorisation des incidents selon l'impact et l'urgence
03.Outils et Plateformes de Gestion des Incidents
- —Présentation des ITSM (Incident Management Systems)
- —Utilisation des tickets : création, suivi, clôture
- —Base de connaissances : recherche de solutions existantes
- —Tableaux de bord et indicateurs de performance
04.Techniques de Résolution et Dépannage de Base
- —Méthodologie de résolution pas à pas
- —Dépannage logiciel courant (OS, applications)
- —Dépannage matériel simple (périphériques)
- —Accès à distance et outils de prise en main
05.Communication Efficace en Situation Complexe
06.Escalade et Collaboration Inter-équipes
- —Processus d'escalade d'incidents
- —Communication avec les niveaux N2/N3 et experts
- —Importance du feedback et du partage d'informations
- —Gestion des problèmes majeurs et communication de crise
07.Mesure de la Performance et Amélioration Continue
- —Indicateurs clés de performance (KPI) de la hotline
- —Analyse des incidents récurrents et causes profondes
- —Mise en place d'actions correctives et préventives
- —Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) dans le support
08.Proactivité et Satisfaction Client Augmentée
- —Approche proactive : surveillance et alertes
- —Gestion des demandes de service vs incidents
- —Recueil du feedback client et enquêtes de satisfaction
- —Fidélisation client et valorisation du service rendu
Gérer les Incidents Support Informatique
Diagnostiquer, qualifier et résoudre efficacement les incidents informatiques de premier niveau, en utilisant les méthodologies et outils de gestion des tickets et des bases de connaissances.
Maîtriser les Outils ITSM
Utiliser avec aisance les systèmes de gestion des incidents (ITSM) pour créer, suivre, escalader et clôturer les tickets, et analyser les indicateurs de performance du support.
Communiquer Efficacement en Hotline
Adapter sa communication en fonction de l'interlocuteur, gérer les situations complexes et la frustration client, et fournir des explications techniques claires et compréhensibles.
Améliorer la Satisfaction Client Support
Mettre en œuvre des pratiques centrées sur le client, recueillir et analyser le feedback, et contribuer à l'amélioration continue du service pour renforcer la satisfaction et la fidélisation.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Ils ont suivi cette formation
Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client — pourquoi la choisir ?
🎯
Maîtrise des outils ITSM
Apprenez à utiliser des outils et plateformes de gestion des incidents pour une résolution rapide et efficace, un atout incontournable pour optimiser votre hotline.
🔧
Techniques de dépannage avancées
Développez des compétences en dépannage de base, permettant de résoudre les incidents courants rapidement et de réduire les temps d'attente des clients.
💬
Communication en situation complexe
Formez-vous à la communication efficace pour gérer les situations difficiles, ce qui renforce la satisfaction client et améliore l'image de votre service.
🚀
Amélioration continue
Découvrez les bonnes pratiques de support pour garantir une satisfaction client optimale et établir des standards de qualité au sein de votre équipe.
🤝
Collaboration inter-équipes
Apprenez les meilleures méthodes d'escalade et de collaboration entre équipes pour une gestion d'incidents fluide et une résolution rapide des problèmes.
📈
Formation adaptée à tous niveaux
Que vous soyez débutant ou confirmé, cette formation vous offre des compétences pratiques et immédiatement applicables pour améliorer votre performance en hotline.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client.
Poser une questionVous découvrirez les outils les plus courants du support informatique, tels que ServiceNow, JIRA, BMC Helix, etc.
Formez-vous avec les meilleurs experts IMI Executive Solutions.
Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
En savoir plus
FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
En savoir plus
FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
En savoir plus
Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
En savoir plus
FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client
4.7/5· 3 avis vérifiés
“Bon rapport qualité/durée pour la formation Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline s…. Pas de temps mort, chaque module apporte quelque chose de concret. IMI Executive Solutions sait tenir ses promesses.”
DS
Damien S.
Ingénieur·e systèmes · Banque régionale
“Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline s… : une formation que j'aurais aimé faire bien plus tôt dans ma carrière. Les fondamentaux sont bien posés et les ateliers pratiques font vraiment la différence.”
NW
Nathalie W.
Gestionnaire de compte · Réseau de distribution
“Très contente de cette formation Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline s…. L'animatrice était pédagogue et patiente. Les exercices pratiques m'ont permis de gagner confiance avant de me lancer.”
SO
Sébastien O.
Chef·fe de chantier · Groupe agroalimentaire
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
À propos d'IMIEn savoir plus sur IMI
L'expertise IMI au service de votre développement professionnel
Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
- Certifié Qualiopi
- Formateurs experts
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
- Résultats mesurables
FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
Contacter un conseillerMaîtrise des fondamentaux de l'informatique (environnement Windows/Mac, bureautique).Notions de base en réseau (IP, connexion).Bonne compréhension orale et écrite du français.Aisance relationnelle.
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