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Optimisez la gestion des incidents en hotline. Maîtrisez les outils et méthodes pour une résolution rapide. Développez une communication efficace et améliorez la satisfaction client. Formez-vous aux bonnes pratiques et aux techniques clés du support informatique.
Réponse sous 24h ouvré
Diagnostiquer, qualifier et résoudre efficacement les incidents informatiques de premier niveau, en utilisant les méthodologies et outils de gestion des tickets et des bases de connaissances.
Utiliser avec aisance les systèmes de gestion des incidents (ITSM) pour créer, suivre, escalader et clôturer les tickets, et analyser les indicateurs de performance du support.
Adapter sa communication en fonction de l'interlocuteur, gérer les situations complexes et la frustration client, et fournir des explications techniques claires et compréhensibles.
Mettre en œuvre des pratiques centrées sur le client, recueillir et analyser le feedback, et contribuer à l'amélioration continue du service pour renforcer la satisfaction et la fidélisation.
Acquérez les bases essentielles de la gestion des incidents, des outils et des techniques de communication pour démarrer efficacement votre carrière en support informatique et offrir un service client de qualité.
Perfectionnez vos méthodes de résolution d'incidents, découvrez des outils avancés et optimisez votre communication pour gérer des situations complexes, augmenter votre productivité et la satisfaction des utilisateurs.
Bénéficiez d'une formation rapide et ciblée pour maîtriser les spécificités du support technique, acquérir les compétences clés en dépannage et en relation client pour intégrer rapidement un poste en hotline.
- Accueil de l'appel : écoute active, reformulation
- Identification et catégorisation de l'incident
- Collecte des informations clés et diagnostic initial
- Priorisation des incidents selon l'impact et l'urgence
- Présentation des ITSM (Incident Management Systems)
- Utilisation des tickets : création, suivi, clôture
- Base de connaissances : recherche de solutions existantes
- Tableaux de bord et indicateurs de performance
- Méthodologie de résolution pas à pas
- Dépannage logiciel courant (OS, applications)
- Dépannage matériel simple (périphériques)
- Accès à distance et outils de prise en main
- Processus d'escalade d'incidents
- Communication avec les niveaux N2/N3 et experts
- Importance du feedback et du partage d'informations
- Gestion des problèmes majeurs et communication de crise
- Indicateurs clés de performance (KPI) de la hotline
- Analyse des incidents récurrents et causes profondes
- Mise en place d'actions correctives et préventives
- Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) dans le support
- Approche proactive : surveillance et alertes
- Gestion des demandes de service vs incidents
- Recueil du feedback client et enquêtes de satisfaction
- Fidélisation client et valorisation du service rendu
Nous pouvons adapter le programme de la formation Gérer les incidents techniques : optimiser la hotline support client à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?Maîtrise des fondamentaux de l'informatique (environnement Windows/Mac, bureautique).Notions de base en réseau (IP, connexion).Bonne compréhension orale et écrite du français.Aisance relationnelle.
Ordinateur (PC ou Mac) avec connexion internet stable.Navigateur web à jour.Microphone et haut-parleurs (ou casque audio) fonctionnels.Logiciel de visioconférence (type Zoom, Teams, Google Meet) installé.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Le champ de la formation est exonéré de TVA.
Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Utilisez vos droits formation en toute autonomie
Le Compte Personnel de Formation (CPF) permet à chaque actif d’utiliser les droits accumulés pour financer des formations éligibles. Accessible directement via l’application Mon Compte Formation, sans accord de l’employeur.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir +A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :
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