Formation Formation Assister et Accompagner les Utilisateurs : Bonnes Pratiques en Entreprise
Apprenez à assister efficacement les utilisateurs. Transmettez les bonnes pratiques et améliorez leur autonomie informatique. Gérez le support technique. Maîtrisez les outils collaboratifs. Optimisez la productivité. Transformez l'assistance en levier de performance pour l'entreprise.
Apprendre à assister efficacement les utilisateurs et à diagnostiquer les problèmes informatiques
Transmettre les bonnes pratiques et autonomiser les utilisateurs
Utiliser et optimiser les outils collaboratifs et GED
Mettre en œuvre une relation support proactive et pédagogique
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Le rôle clé du support utilisateur en entreprise
—Comprendre les attentes des utilisateurs et de l'entreprise
—Identifier les défis courants du support informatique
—Positionner le support comme un acteur de la performance
—Mesurer l'impact d'une assistance de qualité
02
Les fondamentaux de la relation utilisateur et communication
—Adopter une posture professionnelle et empathique
—Écoute active et reformulation des besoins
—Gérer les situations difficiles et le stress
—Communication claire et concise (écrit/oral)
03
Diagnostic et résolution des incidents techniques (Niveau 1)
—Méthodologie de diagnostic pas à pas
—Identification des problèmes courants (matériel/logiciel/réseau)
—Guide de résolution des incidents fréquents
—Utilisation des outils de prise en main à distance
04
Transmission des bonnes pratiques et autonomisation
—Concevoir des supports pédagogiques simples (FAQ, tutos)
—Animer des sessions de formation courtes et efficaces
—Encourager l'autonomie et l'apprentissage continu
—Suivi et évaluation de l'acquisition des compétences
05
Maîtrise des outils collaboratifs au quotidien
—Présentation des principales suites collaboratives (MS 365, Google Workspace)
—Gestion et partage de documents (GED)
—Utilisation des outils de communication (chat, visio)
—Sécurisation des données partagées et droits d'accès
06
Optimisation de la productivité via les outils numériques
—Automatisation des tâches simples
—Utilisation des raccourcis et fonctions avancées
—Gestion de projet simplifiée (Trello, Asana)
—Organisation personnelle et collaborative du travail
07
Sécurité informatique et sensibilisation des utilisateurs
—Principes de base de la cybersécurité (phishing, mots de passe)
—Bonnes pratiques pour la protection des données
—Réagir face aux menaces et incidents de sécurité
—Accompagner les utilisateurs face aux risques
08
Évaluation, amélioration continue et reporting du support
—Mise en place d'indicateurs de performance (KPI) du support
—Recueil et analyse du feedback utilisateur
—Processus d'amélioration continue du service
—Rédaction de rapports d'activité et recommandations
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est d'apprendre à assister efficacement les utilisateurs et à diagnostiquer les problèmes informatiques. Ce module vous permettra de développer des compétences spécifiques et pratiques qui sont essentielles pour offrir un support technique de qualité. En vous familiarisant avec les meilleures pratiques, vous serez en mesure de répondre aux besoins des utilisateurs de manière rapide et efficace, tout en renforçant votre rôle au sein de l’équipe IT.
Le défi principal rencontré par les professionnels du support technique est souvent le manque de communication claire et efficace avec les utilisateurs. Beaucoup d'apprenants ont tendance à se concentrer uniquement sur la résolution technique des problèmes, sans prendre en compte l'expérience utilisateur. Cette formation aborde précisément cette problématique en intégrant des techniques de communication adaptées, ce qui permettra d'améliorer la satisfaction des utilisateurs tout en simplifiant le processus de support.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son focus sur l'autonomisation des utilisateurs et la mise en œuvre d'une relation support proactive et pédagogique. Contrairement aux formations qui se contentent de transmettre des connaissances techniques, ce programme vous prépare à créer un environnement d'apprentissage où les utilisateurs deviennent acteurs de leur propre gestion des outils numériques. Vous apprendrez à transmettre des bonnes pratiques concrètes, renforçant ainsi non seulement vos compétences, mais aussi celles des utilisateurs que vous accompagnez.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous encourage à vous engager pleinement dans les exercices pratiques et à partager vos propres expériences avec vos pairs. N’hésitez pas à poser des questions et à explorer les scénarios réels que vous rencontrez dans votre quotidien professionnel. Cette démarche participative enrichira vos apprentissages et vous permettra d’appliquer immédiatement les concepts abordés, maximisant ainsi l’impact de la formation sur votre pratique professionnelle.
Pourquoi choisir cette formation en systèmes d'exploitation
🎯
Expertise en support utilisateur
Apprenez à jouer un rôle clé dans le support utilisateur, en développant des compétences précises pour diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques.
🛠️
Maîtrise des outils collaboratifs
Optimisez votre utilisation des outils collaboratifs et de GED pour améliorer la productivité et faciliter les échanges au sein de votre équipe.
📞
Communication efficace avec les utilisateurs
Acquérez les fondamentaux d'une communication efficace pour établir une relation de confiance avec les utilisateurs et améliorer leur expérience.
🔍
Diagnostic rapide des incidents
Formez-vous à des techniques de diagnostic de niveau 1 pour résoudre rapidement les incidents techniques et minimiser les interruptions de service.
💡
Autonomisation des utilisateurs
Transmettez des bonnes pratiques aux utilisateurs pour les rendre plus autonomes, réduisant ainsi le nombre de demandes de support.
📈
Relation support proactive
Mettez en œuvre une approche pédagogique et proactive dans votre relation avec les utilisateurs pour anticiper leurs besoins et améliorer le support.
Compétences acquises
Assister et diagnostiquer les problèmes informatiques
Répondre aux demandes d'assistance, identifier précisément les incidents courants (matériel, logiciel, réseau) et appliquer des méthodes de diagnostic pour résoudre efficacement les problèmes techniques de niveau 1.
Transmettre les bonnes pratiques et autonomiser les utilisateurs
Concevoir des supports pédagogiques clairs, animer des sessions d'information et former les utilisateurs aux bonnes pratiques et à l'utilisation optimale des outils, favorisant ainsi leur autonomie numérique.
Utiliser et optimiser les outils collaboratifs et GED
Maîtriser l'utilisation des solutions de travail collaboratif et de gestion électronique de documents, en assurant le partage sécurisé de l'information et en optimisant les processus de productivité.
Mettre en œuvre une relation support proactive et pédagogique
Adopter une approche proactive dans l'aide aux utilisateurs, communiquer avec pédagogie, gérer les situations délicates et sensibiliser aux enjeux de sécurité informatique pour améliorer globalement la performance collective.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Techniciens supports informatiques
Responsables IT / Chefs d'équipe support
Chargés de projet / Consultants déploiement
Tout collaborateur souhaitant aider
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers les exercices pratiques
Quiz et tests pour évaluer la compréhension des concepts
Évaluation finale par rapport aux objectifs de la formation
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a utilisé ses nouvelles compétences pour créer un guide d'utilisation simplifié, facilitant ainsi l'assistance aux utilisateurs. »
« Un autre a mis en place des sessions de formation pour les employés, améliorant leur autonomie face aux problèmes techniques courants. »
Questions fréquentes
- Aisance avec l'outil informatique.
- Compréhension des enjeux liés au support utilisateur.
- Maîtrise du français (écrit et oral).
- Ordinateur avec connexion internet stable (fibre recommandée).
- Casque-micro fonctionnel.
- Webcam (intégrée ou externe).
- Navigateur web à jour (Chrome, Firefox ou Edge).
- Suite bureautique (Office 365 ou équivalent) pour les exercices pratiques.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Les principaux objectifs de cette formation sont d'apprendre à assister efficacement les utilisateurs, à transmettre les bonnes pratiques et autonomiser les utilisateurs, à utiliser et optimiser les outils collaboratifs et GED, et à mettre en œuvre une relation support proactive et pédagogique.
Cette formation est destinée aux professionnels de l'IT, aux responsables des ressources humaines et aux membres de l'équipe de support technique qui souhaitent améliorer leurs compétences en matière d'assistance et d'accompagnement des utilisateurs.
Les résultats attendus après la formation sont l'amélioration de la productivité de l'équipe, une meilleure autonomie des utilisateurs, une utilisation optimale des outils collaboratifs et GED, et une relation support proactive et pédagogique avec les utilisateurs.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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