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Maîtrisez la gestion des incidents en hotline. Développez une communication client efficace. Accélérez la résolution des problèmes techniques. Améliorez la satisfaction utilisateur. Optimisez vos processus de support et gagnez en efficacité quotidienne. Formez-vous aux meilleures pratiques pour une hotline performante.
Réponse sous 24h ouvré
Qualifier, diagnostiquer, résoudre ou escalader les incidents informatiques en suivant des procédures établies, et assurer le suivi jusqu'à la clôture pour garantir la satisfaction utilisateur.
Établir une relation de confiance, écouter activement, reformuler les problèmes techniques en termes clairs et gérer les situations tendues avec empathie et professionnalisme.
Appliquer des méthodes de diagnostic et de résolution pour les problèmes courants, utiliser des bases de connaissances et documenter les actions menées pour garantir l'efficacité.
Contribuer à l'amélioration continue du service, renseigner et exploiter une base de connaissances, et maîtriser les indicateurs de performance pour une hotline performante.
Acquérez les bases essentielles pour la gestion d'incidents, la communication client et les techniques de dépannage, afin de démarrer efficacement votre carrière en support technique.
Perfectionnez vos compétences en diagnostic, résolution d'incidents et communication, pour améliorer votre efficacité et la satisfaction de vos utilisateurs quotidiens.
Optimisez les processus de votre équipe, formez vos collaborateurs aux meilleures pratiques et assurez une performance accrue de votre service support global.
Développez des compétences clés en support informatique et gestion client, essentielles pour une transition réussie vers les métiers de la hotline et du support technique.
- Rôle et enjeux de la hotline dans l'écosystème IT
- Définition et cycle de vie d'un incident technique
- Présentation des outils et méthodes courants (ITIL simplifié)
- Principes d'écoute active et de reformulation
- Gestion des émotions et des situations délicates (client stressé/énervé)
- Techniques de vulgarisation technique pour un public non expert
- Méthodologies de questionnement structuré (QQOQCCP adapté)
- Collecte et vérification des informations clés (environnement, messages d'erreur)
- Identification et qualification du niveau d'urgence et d'impact
- Identification et résolution des problèmes courants (connectivité, logiciels)
- Utilisation de bases de connaissances et FAQ internes
- Réalisation de tests et de vérifications post-résolution
- Définition des procédures d'escalade et des niveaux de support
- Rédaction de rapports d'incidents clairs et complets pour le niveau 2
- Suivi et communication sur l'avancement de l'incident escaladé
- Création et mise à jour des fiches de résolution d'incidents fréquentes
- Contribution à l'amélioration continue des processus par le feedback
- Utilisation des outils de Knowledge Management pour l'efficacité
- Les indicateurs clés de performance (KPI) d'une hotline (SLA, FCR, temps moyen)
- Analyse des incidents récurrents et identification des causes racines
- Participer à l'optimisation des flux de travail et des processus de support
- Règles de confidentialité et protection des données (RGPD)
- Éthique professionnelle et codes de conduite du support client
- Techniques de gestion du stress et de prévention du burnout
Nous pouvons adapter le programme de la formation Hotline : Optimiser la Gestion des Incidents Techniques Clients à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?- Maîtrise des bases de l'informatique.<br>- Bonne compréhension orale et écrite du français.<br>- Motivation à interagir avec des utilisateurs et à résoudre des problèmes techniques.
- Un ordinateur (PC ou Mac) avec connexion internet stable.<br>- Un casque audio avec microphone (recommandé pour les sessions à distance).<br>- Accès à un navigateur web récent (Chrome, Firefox, Edge).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
Pourquoi choisir imi executive solutions ? ¯\_(ツ)_/¯
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Utilisez vos droits formation en toute autonomie
Le Compte Personnel de Formation (CPF) permet à chaque actif d’utiliser les droits accumulés pour financer des formations éligibles. Accessible directement via l’application Mon Compte Formation, sans accord de l’employeur.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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