Formation Intégrer l'Expérience Client (CX) au cœur de votre Stratégie Marketing

Programme de la formation
Intégrer l'Expérience Client (CX) au cœur de votre Stratégie Marketing

• Introduction à l'Expérience Client (CX) et son impact

  - Définition et évolution de l'Expérience Client (CX)
  - CX vs. Satisfaction Client vs. Service Client
  - Les bénéfices d'une CX réussie pour l'entreprise (ROI, fidélisation)

• Comprendre son client : cartographie du parcours

  - Méthodes d'analyse des besoins et attentes client (qualitatif/quantitatif)
  - Création de personas détaillés
  - Cartographie du parcours client : identifier les points de contact clés

• Stratégie CX : aligner marketing et expérience client

  - Définir la vision CX et l'intégrer à la stratégie marketing globale
  - Culture d'entreprise orientée client : enjeux et déploiement
  - Indicateurs clés de performance (KPI) de la CX

• Optimisation des points de contact digitaux

  - UX/UI : interface utilisateur intuitive et satisfaction
  - Personnalisation de l'expérience en ligne
  - Rôle du marketing de contenu dans l'engagement client

• Outils et technologies au service de la CX

  - CRM : gestion de la relation client centralisée
  - Marketing automation et orchestration des parcours
  - Importance du feedback client (enquêtes, avis, analytics)

• Mesurer et améliorer la CX : feedback et analyse

  - Collecte active et passive du feedback client
  - Analyse des verbatims et des données comportementales
  - Mise en place d'un cycle d'amélioration continue

• Fidélisation et advocacy par une CX d'exception

  - Stratégies de fidélisation basées sur l'expérience (programmes, services)
  - Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs
  - Gestion des réclamations : transformer l'insatisfaction en opportunité

• Cas pratiques et déploiement d'une stratégie CX

  - Études de cas d'entreprises à forte culture client
  - Élaboration d'un mini plan d'action CX marketing
  - Bonnes pratiques et erreurs à éviter