Formation Intégrer l'Expérience Client (CX) au cœur de votre Stratégie Marketing
Découvrez comment l'expérience client transforme votre marketing. Apprenez à fidéliser vos clients et accroître leur satisfaction. Mettez en place une stratégie orientée client. Optimisez chaque point de contact pour une relation durable. Boostez votre croissance grâce à une CX performante.
Construire une stratégie marketing axée sur l'expérience client
Utiliser les outils numériques pour améliorer l'expérience client
Mesurer et optimiser la satisfaction et la fidélisation client
Mettre en place une stratégie orientée client pour booster la croissance
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Introduction à l'Expérience Client (CX) et son impact
—Définition et évolution de l'Expérience Client (CX)
—CX vs. Satisfaction Client vs. Service Client
—Les bénéfices d'une CX réussie pour l'entreprise (ROI, fidélisation)
02
Comprendre son client : cartographie du parcours
—Méthodes d'analyse des besoins et attentes client (qualitatif/quantitatif)
—Création de personas détaillés
—Cartographie du parcours client : identifier les points de contact clés
03
Stratégie CX : aligner marketing et expérience client
—Définir la vision CX et l'intégrer à la stratégie marketing globale
—Culture d'entreprise orientée client : enjeux et déploiement
—Indicateurs clés de performance (KPI) de la CX
04
Optimisation des points de contact digitaux
—UX/UI : interface utilisateur intuitive et satisfaction
—Personnalisation de l'expérience en ligne
—Rôle du marketing de contenu dans l'engagement client
05
Outils et technologies au service de la CX
—CRM : gestion de la relation client centralisée
—Marketing automation et orchestration des parcours
—Importance du feedback client (enquêtes, avis, analytics)
06
Mesurer et améliorer la CX : feedback et analyse
—Collecte active et passive du feedback client
—Analyse des verbatims et des données comportementales
—Mise en place d'un cycle d'amélioration continue
07
Fidélisation et advocacy par une CX d'exception
—Stratégies de fidélisation basées sur l'expérience (programmes, services)
—Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs
—Gestion des réclamations : transformer l'insatisfaction en opportunité
08
Cas pratiques et déploiement d'une stratégie CX
—Études de cas d'entreprises à forte culture client
—Élaboration d'un mini plan d'action CX marketing
—Bonnes pratiques et erreurs à éviter
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de construire une stratégie marketing axée sur l'expérience client. En intégrant les principes de la CX au cœur de votre démarche marketing, vous serez en mesure d'aligner vos actions avec les attentes réelles de vos clients, ce qui est essentiel pour créer des relations durables et fructueuses. Ce module vous fournira les outils nécessaires pour transformer la perception de votre marque par vos clients.
Un défi courant que rencontrent de nombreux professionnels dans ce domaine est la difficulté à comprendre et à cartographier le parcours client de manière efficace. Souvent, les équipes marketing se concentrent sur les données quantitatives sans prendre en compte les émotions et les motivations des clients. Cela peut mener à une stratégie défaillante, où l'expérience client ne correspond pas aux attentes, entraînant insatisfaction et désengagement.
Ce qui distingue notre formation est son approche intégrative qui combine théorie et pratique concrète. En mettant l'accent sur des outils numériques spécifiques pour améliorer l'expérience client, nous vous montrons comment utiliser les nouvelles technologies pour optimiser les points de contact digitaux. Vous apprendrez à mesurer et à analyser la satisfaction client de manière précise, ce qui vous permettra d'apporter des ajustements rapides et pertinents à votre stratégie.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de préparer en amont des exemples de situations réelles que vous avez rencontrées dans votre entreprise. Cela facilitera les échanges et vous permettra d'appliquer directement les concepts abordés à votre contexte. Soyez ouvert aux retours et partagez vos expériences avec les autres participants : cet échange enrichira votre apprentissage et vous aidera à construire un réseau professionnel solide.
Pourquoi choisir cette formation en commercial et relation client
🎯
Stratégie Marketing Axée Client
Apprenez à construire une stratégie marketing solide centrée sur l'expérience client, garantissant une approche client à chaque étape.
📊
Cartographie du Parcours Client
Maîtrisez l'art de comprendre votre client grâce à des techniques de cartographie du parcours, afin d'identifier les points d'amélioration.
💻
Outils Numériques Innovants
Découvrez les outils numériques essentiels pour optimiser l'expérience client, vous permettant d'interagir de manière plus efficace et personnalisée.
📈
Mesure de la Satisfaction Client
Apprenez à mesurer efficacement la satisfaction et la fidélisation client pour ajuster votre stratégie et maximiser la croissance.
🔗
Alignement Marketing et CX
Découvrez comment aligner vos équipes marketing et expérience client pour créer une synergie qui booste l'engagement client.
🛠️
Optimisation des Points de Contact
Maîtrisez l'optimisation des points de contact digitaux pour garantir une expérience fluide et enrichissante à chaque interaction avec vos clients.
Compétences acquises
Construire une stratégie marketing axée sur l'Expérience Client
Définir et intégrer les principes de l'Expérience Client (CX) dans la stratégie marketing globale pour optimiser la relation client et la performance de l'entreprise.
Cartographier et optimiser le parcours client omnicanal
Identifier et analyser les points de contact clés du parcours client, en ligne et hors ligne, afin d'optimiser chaque interaction et renforcer l'engagement.
Utiliser les outils numériques pour améliorer l'Expérience Client
Maîtriser l'intégration et l'exploitation des technologies (CRM, marketing automation, UX/UI) pour personnaliser et fluidifier l'expérience digitale des clients.
Mesurer et optimiser la satisfaction et la fidélisation client
Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) et des boucles de feedback client pour analyser l'efficacité de la CX et instaurer un cycle d'amélioration continue.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Directeurs Marketing/Communication
Chefs de Projet Marketing Digitaux
Responsables Expérience Client (CX)
Entrepreneurs/Dirigeants PME
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Questionnaire de satisfaction
Évaluation écrite sur une cas pratique
Présentation d'un projet personnel
Retour d'expérience des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a développé une nouvelle stratégie marketing centrée sur l'expérience client, augmentant la satisfaction des clients. »
« Un autre participant a mis en œuvre des outils digitaux pour personnaliser l'expérience client, améliorant ainsi la fidélisation. »
Questions fréquentes
Expérience professionnelle en marketing ou gestion. Connaissance des bases du marketing digital. Motivation à placer le client au centre de la stratégie.
Un ordinateur avec connexion internet stable. Casque/micro pour une meilleure interaction. Logiciel de visioconférence (Zoom, Teams, Google Meet, etc.) installé. Bloc-notes et stylo pour prises de notes.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
L'expérience client fait référence à l'ensemble de toutes les interactions que les clients ont avec votre marque ou votre entreprise. Intégrer l'expérience client à votre stratégie marketing consiste à prendre en compte ces interactions pour créer une expérience globale positive et fidélisante.
La mesure de la satisfaction et de la fidélisation de vos clients vous permet de comprendre leurs besoins et attentes, d'identifier les points d'amélioration et de prendre des décisions éclairées pour booster votre croissance.
Les outils numériques tels que les plateformes de gestion de la relation client (CRM), les outils d'analyse de données, les solutions de gestion de contenu et les canaux de communication multicanal peuvent aider à améliorer l'expérience client.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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