Formation Intégrer l'Expérience Client pour Booster votre Stratégie Marketing

Programme de la formation
Intégrer l'Expérience Client pour Booster votre Stratégie Marketing

• Introduction à l'Expérience Client (CX) et son Importance

  - Définition et composantes de l'Expérience Client (CX)
  - Distinction entre CX, Service Client et Satisfaction Client
  - Enjeux stratégiques et bénéfices de la CX pour l'entreprise

• Comprendre le Client : Outils et Méthodes
• Mesurer l'Expérience Client : Indicateurs Clés

  - NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score)
  - Analyse des verbatims clients et sondages qualitatifs
  - Mise en place d'un tableau de bord de la CX

• La Voix du Client (VoC) : Collecte et Analyse

  - Canaux de collecte : enquêtes, réseaux sociaux, avis en ligne, SAV
  - Outils d'analyse sémantique et text mining
  - Transformer les retours clients en leviers d'action

• Intégrer la CX dans la Stratégie Marketing Globale

  - Alignement des objectifs marketing avec l'amélioration de la CX
  - La CX comme avantage concurrentiel durable
  - Culture d'entreprise orientée client : rôle du leadership

• Personnalisation et Expérience Client Unique

  - Segmentation avancée et micro-ciblage
  - Marketing hyper-personnalisé et individualisation des messages
  - Technologies de personnalisation (IA, automatisation)

• Optimisation des Points de Contact Digitaux

  - Site web, application mobile, e-commerce : design UX/UI centré client
  - Réseaux sociaux et communautés en ligne : interaction proactive
  - Chatbots et assistants virtuels : rôle et implémentation

• Parcours Client Omnicanal et Cohérence

  - Synchronisation des canaux online et offline
  - Fluidité de l'information client entre les services
  - Garantir une expérience client cohérente sur tous les touchpoints

• La Fidélisation Client par l'Expérience Exceptionnelle

  - Stratégies de rétention et de réachat
  - Programmes de fidélité et marketing relationnel avancé
  - Gestion des réclamations : transformer l'insatisfaction en opportunité

• Le Rôle des Employés dans l'Expérience Client

  - L'expérience employé (EX) comme miroir de la CX
  - Formation et sensibilisation des équipes : service client et marketing
  - Impliquer chaque collaborateur dans la démarche CX

• Innovation et Tendances en Expérience Client

  - Réalité augmentée/virtuelle, métavers et nouvelles expériences immersives
  - L'éthique et la transparence dans la collecte de données client
  - Prédire les besoins futurs du client grâce à l'analyse de données

• Mise en Œuvre d'une Stratégie CX Performante

  - Élaboration d'un plan d'action CX adapté
  - Définition des KPIs de succès et suivi des performances
  - Boucle d'amélioration continue et culture de l'expérimentation