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Formation Zendesk Suite : Centraliser les tickets SAV, chat et téléphone

Cette formation aborde la centralisation des interactions client (SAV, chat, téléphone) via Zendesk Suite. Elle couvre la configuration des canaux de communication, l'unification des tickets et l'application des règles de routage. Les participants apprendront à gérer l'historique client omnicanal pour un support efficace.

PrésentielDistanciel7 h✅ Zendesk Suite : Centraliser les tickets SAV, chat et téléphoneOPCOFAFFranceTravailCPFRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Zendesk Suite : Centraliser les tickets SAV, chat et téléphone

Intégrer les canaux de communication dans Zendesk Suite

Configurer Zendesk Support, Zendesk Chat et Zendesk Talk pour centraliser les interactions client (email, chat, téléphone) au sein d'une interface unique.

Gérer les tickets omnicanaux

Unifier la gestion des demandes clients (tickets) provenant de l'email, du chat et du téléphone, en assurant la traçabilité des interactions.

Optimiser le routage et l'affectation des tickets

Mettre en place des règles de routage automatique et d'affectation des tickets basées sur des critères prédéfinis pour les différents canaux.

Suivre l'historique client unifié

Accéder à l'historique complet des interactions (email, chat, appel) d'un client au sein d'un même ticket Zendesk pour un support contextualisé.

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La formation parfaite pour :

Agents de support client

Traiter les demandes clients provenant de l'email, du chat et du téléphone depuis une interface unique, améliorant la réactivité et la qualité des réponses.

Responsables de service client

Superviser l'activité des agents sur tous les canaux, optimiser les flux de travail et garantir le respect des SLA grâce à une vue centralisée des tickets.

Administrateurs Zendesk

Configurer et maintenir l'intégration des canaux de communication, gérer les règles de routage et les vues pour une efficacité opérationnelle maximale.

Équipes de support technique

Accéder rapidement à l'historique complet des interactions client pour diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques de manière plus efficace.

Programme de la formation
Zendesk Suite : Centraliser les tickets SAV, chat et téléphone

  • Intégration des canaux de communication dans Zendesk Suite

    - Configurer l'intégration des comptes email dans Zendesk Support.
    - Activer et paramétrer Zendesk Chat pour le support en direct.
    - Connecter Zendesk Talk pour la gestion des appels téléphoniques.

  • Unification et gestion des tickets omnicanaux

    - Convertir une interaction chat en ticket Zendesk Support.
    - Visualiser les tickets provenant de différents canaux de communication.
    - Appliquer des Macros pour standardiser les réponses aux tickets.

  • Routage et affectation des tickets

    - Définir des règles de routage automatique pour les tickets entrants.
    - Affecter des tickets à des agents ou groupes spécifiques.
    - Configurer des Vues pour organiser et prioriser les tickets.

  • Suivi et historique des interactions client

    - Consulter l'historique complet des interactions client (omnicanal).
    - Utiliser les SLA pour gérer les délais de réponse et de résolution.
    - Analyser les performances des tickets via les rapports Zendesk.

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Zendesk Suite : Centraliser les tickets SAV, chat et téléphone à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    Connaissance de base de l'interface Zendesk Support. Compréhension des principes de la gestion de la relation client. Familiarité avec les canaux de communication (email, chat, téléphone).

  • Accès à une instance Zendesk Suite (compte administrateur ou agent avec les permissions nécessaires). Ordinateur avec connexion internet stable. Navigateur web récent.

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2146

appostrof

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Le champ de la formation est exonéré de TVA.

Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

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