Formation Excellence en Service Après-Vente : Fidélisez Vos Clients
Maîtrisez l'organisation et la gestion d'un service après-vente performant. Développez l'écoute client, la résolution de problèmes et la fidélisation. Optimisez les processus SAV pour une satisfaction client maximale et une image de marque renforcée. Découvrez les meilleures pratiques pour un SAV exemplaire.
Maîtriser l'organisation stratégique du service après-vente pour répondre aux besoins des clients
Développer une écoute client efficace pour résoudre les problèmes et fidéliser les clients
Optimiser les processus et utiliser les outils de service après-vente pour maximiser la satisfaction client
Mettre en place une culture d'amélioration continue du service après-vente pour rester compétitif
Programme détaillé
4 modules · 7 heures
01
Fondamentaux du SAV et enjeux stratégiques
—Définition et rôle du SAV dans l'entreprise
—Impact du SAV sur la fidélisation client et l'image de marque
—Coûts et bénéfices d'un SAV performant
—Les différents types de SAV (produits, services) et leurs spécificités
02
L'écoute client et la gestion des réclamations
—Techniques d'écoute active et de reformulation
—Identification des besoins et attentes implicites du client
—Méthodologie de gestion des réclamations complexes
—La communication non-violente et la gestion de l'insatisfaction
03
Optimisation des processus et outils du SAV
—Cartographie des processus SAV existants et identification des points d'amélioration
—Mise en place d'indicateurs de performance (KPI) pertinents
—Présentation des outils technologiques pour le SAV (CRM, ticketing)
—Le rôle de la base de connaissances et des fiches résolution
04
La culture client et l'amélioration continue du SAV
—Formation et responsabilisation des équipes SAV
—De la résolution de problème à la proactivité client
—Collecte et analyse des feedback clients pour l'amélioration continue
—Les meilleures pratiques et cas inspirants de SAV exemplaires
Le conseil de l'expert
Dans le cadre de notre formation "Excellence en Service Après-Vente : Fidélisez Vos Clients", un des objectifs pédagogiques clés est de maîtriser l'organisation stratégique du service après-vente pour répondre efficacement aux besoins des clients. Cette compétence est cruciale pour transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation. Les participants apprendront à créer des processus adaptés qui non seulement résolvent les problèmes, mais anticipent également les attentes des clients.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels du service après-vente est la difficulté à gérer les réclamations de manière constructive. Beaucoup d'apprenants se retrouvent démunis face à des clients insatisfaits, ce qui peut entraîner une détérioration de la relation client. Cette formation vise à surmonter cet obstacle en développant une écoute active et des techniques de résolution de conflits qui renforcent la confiance et la satisfaction client.
Ce qui distingue notre approche des autres formations, c'est notre focus sur la mise en place d'une culture d'amélioration continue au sein du service après-vente. Plutôt que de se contenter de traiter les réclamations, nous encourageons une vision proactive qui intègre les retours clients dans l'optimisation des processus. Les participants apprendront à utiliser des outils spécifiques pour pérenniser cette culture et s'adapter rapidement aux évolutions du marché.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous engager pleinement dans les exercices pratiques et les échanges avec les autres participants. La richesse des expériences partagées sera un atout précieux pour renforcer vos compétences. N'hésitez pas à poser des questions et à partager vos propres défis ; cette interaction enrichira votre apprentissage et vous permettra de repartir avec des solutions concrètes et applicables immédiatement dans votre environnement professionnel.
Pourquoi choisir cette formation en commercial et relation client
🎯
Maîtrise stratégique du SAV
Apprenez à organiser efficacement votre service après-vente pour répondre aux enjeux stratégiques et besoins spécifiques de vos clients.
👂
Écoute client optimisée
Développez des compétences avancées en écoute active pour transformer les réclamations en opportunités de fidélisation.
⚙️
Processus SAV efficaces
Découvrez comment optimiser vos processus et utiliser des outils spécifiques pour maximiser la satisfaction client et réduire les délais de réponse.
📈
Culture d'amélioration continue
Implémentez une culture d'amélioration continue au sein de votre SAV pour rester compétitif et anticiper les besoins futurs de vos clients.
🛠️
Outils pratiques du SAV
Accédez à des outils concrets et des méthodes éprouvées pour transformer votre service après-vente en un véritable levier de fidélisation.
🤝
Renforcement de la relation client
Apprenez à établir des relations durables avec vos clients grâce à une approche proactive et personnalisée dans votre service après-vente.
Compétences acquises
Maîtriser l'organisation stratégique du SAV
Concevoir et structurer un service après-vente performant aligné sur les objectifs de l'entreprise, en intégrant les enjeux de fidélisation et d'image de marque.
Gérer efficacement les interactions et réclamations client
Appliquer des techniques d'écoute active, de reformulation et de résolution afin de transformer les situations conflictuelles en opportunités de renforcement de la relation client.
Optimiser les processus et utiliser les outils SAV
Analyser les processus existants, identifier les leviers d'optimisation et maîtriser l'utilisation des systèmes d'information dédiés au SAV pour une efficience opérationnelle accrue.
Développer une culture d'amélioration continue du SAV
Mettre en place des mécanismes de feedback, analyser les données pour identifier les axes d'amélioration et promouvoir une démarche proactive de satisfaction client au sein des équipes.
Aucun prérequis spécifique, cette formation est ouverte à tous les professionnels du secteur commercial et relation client.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation pour suivre les progrès et les acquis
Test final pour évaluer la compréhension des concepts clés et la capacité à les appliquer
Feedback individuel pour aider les participants à améliorer leurs compétences et leurs performances
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, un participant a implémenté des indicateurs de performance pour le service après-vente, permettant de mieux suivre la satisfaction client. »
« Un autre a initié des séances de feedback avec les clients, ce qui a conduit à des améliorations significatives dans la gestion des réclamations. »
Questions fréquentes
- Avoir une expérience professionnelle d'au moins 6 mois en relation client ou en gestion de service.- Maîtriser les bases de la communication écrite et orale en français.
- Un ordinateur (fixe ou portable) avec une connexion internet stable.- Un casque micro (recommandé pour le confort des échanges).- Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge, Safari).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Les objectifs de cette formation sont de maîtriser l'organisation stratégique du service après-vente, développer l'écoute client, optimiser les processus et utiliser les outils de service après-vente pour maximiser la satisfaction client et renforcer l'image de marque de votre entreprise.
Cette formation est ouverte à tous les professionnels du secteur commercial et relation client, sans prérequis spécifique.
Les résultats attendus sont de pouvoir maîtriser l'organisation stratégique du service après-vente, développer une écoute client efficace, optimiser les processus et utiliser les outils de service après-vente pour maximiser la satisfaction client et renforcer l'image de marque de votre entreprise.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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