Formation Monter un projet de Relation Usagers réussi

Introduction au projet Relation Usagers : enjeux et cadre

• —Définir la Relation Usagers (RU) dans le secteur public : concept, objectifs.
• —Présenter les enjeux actuels de la RU : satisfaction, qualité, attractivité.
• —Identifier le cadre réglementaire et les attentes des usagers.

Diagnostiquer l'existant : analyse des besoins et attentes

• —Méthodes de recueil des besoins : enquêtes, entretiens, observations.
• —Analyser les parcours usagers et points de contact.
• —Identifier les irritants et les attentes non satisfaites.

Définir les objectifs du projet RU : SMART et mesurables

• —Déterminer les objectifs stratégiques du projet RU.
• —Formuler des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis).
• —Aligner les objectifs avec la stratégie de la structure.

Constituer l'équipe projet et rôles clés

• —Identifier les compétences nécessaires au sein de l'équipe projet.
• —Attribuer les rôles et responsabilités de chacun.
• —Mettre en place une gouvernance de projet efficace.

Concevoir la feuille de route du projet RU

• —Établir les étapes clés pour la mise en œuvre de la feuille de route
• —Définir des indicateurs de suivi pour évaluer l'avancement du projet
• —Prioriser les actions en fonction des besoins identifiés lors du diagnostic
• —Impliquer l'équipe projet dans la co-conception de la feuille de route
• —Anticiper les risques potentiels et définir des plans d'action correspondants

Identifier les outils et solutions techniques pour la RU

• —Présenter les différents types d'outils RU (CRM, portails, chatbots...).
• —Évaluer l'adéquation des outils aux besoins identifiés.
• —Préparer un cahier des charges fonctionnel pour le choix des outils.

Mettre en œuvre des actions concrètes d'amélioration

• —Développer des actions pour simplifier les démarches usagers.
• —Améliorer l'accessibilité de l'information et des services.
• —Mettre en place des canaux de communication adaptés.

Communiquer autour du projet : interne et externe

• —Développer un plan de communication interne clair et engageant
• —Créer des messages clés pour promouvoir le projet auprès des usagers
• —Utiliser des canaux variés pour atteindre les parties prenantes externes
• —Organiser des sessions d'information et de feedback avec les usagers
• —Évaluer l'efficacité des actions de communication mises en place

Mesurer l'impact et évaluer la satisfaction usagers

• —Choisir les indicateurs de performance clés (KPI) de la RU.
• —Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction.
• —Analyser les résultats et identifier les pistes d'amélioration.

Gérer les réclamations et non-conformités RU

• —Analyser les types de réclamations et leurs causes profondes
• —Mettre en place un processus de traitement des réclamations
• —Former l'équipe aux techniques de gestion des conflits
• —Établir des indicateurs de suivi des non-conformités
• —Documenter et communiquer les solutions apportées aux usagers

Innover dans la Relation Usagers : tendances et perspectives

• —Explorer les nouvelles tendances de la RU (IA, personnalisation, etc.).
• —Identifier les opportunités d'innovation pour sa structure.
• —Développer une démarche d'amélioration continue.

Pérenniser le projet RU : Capitalisation et déploiement

• —Établir un plan de déploiement progressif du projet RU.
• —Pérenniser les bonnes pratiques et les acquis du projet.
• —Mettre en place un dispositif de veille et d'adaptation.

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Aucun prérequis technique ou diplôme spécifique n'est exigé pour suivre cette formation. Une connaissance générale du fonctionnement des services publics ou d'organisations en contact avec des usagers est un plus. Motivation à améliorer la relation usagers et à monter des projets.

Un ordinateur (fixe ou portable) avec une connexion internet stable. Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge, Safari). Un micro et une webcam fonctionnels pour les interactions en visio-conférence (si applicable). Un accès à un éditeur de texte ou suite bureautique (ex: Word, Google Docs) pour la prise de notes et les exercices pratiques.

5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

Saskia Cazettes Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com

23 mars 2026

La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.

Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.

Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.

Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.

Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.

Un projet de Relation Usagers efficace permet d'améliorer la satisfaction des usagers, de réduire les coûts et d'augmenter la qualité de service.

Les besoins des usagers peuvent être identifiés à travers des études de marché, des entretiens avec les usagers, des analyses de données et des observations.

Les outils et solutions les plus appropriés peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de l'organisation, mais ils peuvent inclure des plateformes de gestion des réclamations, des outils de communication et des solutions de gestion de la relation client.

Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.