Formation Monter un projet de Relation Usagers réussi

01.Introduction au projet Relation Usagers : enjeux et cadre

• —Définir la Relation Usagers (RU) dans le secteur public : concept, objectifs.
• —Présenter les enjeux actuels de la RU : satisfaction, qualité, attractivité.
• —Identifier le cadre réglementaire et les attentes des usagers.

02.Diagnostiquer l'existant : analyse des besoins et attentes

• —Méthodes de recueil des besoins : enquêtes, entretiens, observations.
• —Analyser les parcours usagers et points de contact.
• —Identifier les irritants et les attentes non satisfaites.

03.Définir les objectifs du projet RU : SMART et mesurables

• —Déterminer les objectifs stratégiques du projet RU.
• —Formuler des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis).
• —Aligner les objectifs avec la stratégie de la structure.

04.Constituer l'équipe projet et rôles clés

• —Identifier les compétences nécessaires au sein de l'équipe projet.
• —Attribuer les rôles et responsabilités de chacun.
• —Mettre en place une gouvernance de projet efficace.

05.Concevoir la feuille de route du projet RU

06.Identifier les outils et solutions techniques pour la RU

• —Présenter les différents types d'outils RU (CRM, portails, chatbots...).
• —Évaluer l'adéquation des outils aux besoins identifiés.
• —Préparer un cahier des charges fonctionnel pour le choix des outils.

07.Mettre en œuvre des actions concrètes d'amélioration

• —Développer des actions pour simplifier les démarches usagers.
• —Améliorer l'accessibilité de l'information et des services.
• —Mettre en place des canaux de communication adaptés.

08.Communiquer autour du projet : interne et externe

09.Mesurer l'impact et évaluer la satisfaction usagers

• —Choisir les indicateurs de performance clés (KPI) de la RU.
• —Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction.
• —Analyser les résultats et identifier les pistes d'amélioration.

10.Gérer les réclamations et non-conformités RU

11.Innover dans la Relation Usagers : tendances et perspectives

• —Explorer les nouvelles tendances de la RU (IA, personnalisation, etc.).
• —Identifier les opportunités d'innovation pour sa structure.
• —Développer une démarche d'amélioration continue.

12.Pérenniser le projet RU : Capitalisation et déploiement

• —Établir un plan de déploiement progressif du projet RU.
• —Pérenniser les bonnes pratiques et les acquis du projet.
• —Mettre en place un dispositif de veille et d'adaptation.