Formation Monter un projet de Relation Usagers réussi

Programme de la formation
Monter un projet de Relation Usagers réussi

• Introduction au projet Relation Usagers : enjeux et cadre

  - Définir la Relation Usagers (RU) dans le secteur public : concept, objectifs.
  - Présenter les enjeux actuels de la RU : satisfaction, qualité, attractivité.
  - Identifier le cadre réglementaire et les attentes des usagers.

• Diagnostiquer l'existant : analyse des besoins et attentes

  - Méthodes de recueil des besoins : enquêtes, entretiens, observations.
  - Analyser les parcours usagers et points de contact.
  - Identifier les irritants et les attentes non satisfaites.

• Définir les objectifs du projet RU : SMART et mesurables

  - Déterminer les objectifs stratégiques du projet RU.
  - Formuler des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis).
  - Aligner les objectifs avec la stratégie de la structure.

• Constituer l'équipe projet et rôles clés

  - Identifier les compétences nécessaires au sein de l'équipe projet.
  - Attribuer les rôles et responsabilités de chacun.
  - Mettre en place une gouvernance de projet efficace.

• Concevoir la feuille de route du projet RU
• Identifier les outils et solutions techniques pour la RU

  - Présenter les différents types d'outils RU (CRM, portails, chatbots...).
  - Évaluer l'adéquation des outils aux besoins identifiés.
  - Préparer un cahier des charges fonctionnel pour le choix des outils.

• Mettre en œuvre des actions concrètes d'amélioration

  - Développer des actions pour simplifier les démarches usagers.
  - Améliorer l'accessibilité de l'information et des services.
  - Mettre en place des canaux de communication adaptés.

• Communiquer autour du projet : interne et externe
• Mesurer l'impact et évaluer la satisfaction usagers

  - Choisir les indicateurs de performance clés (KPI) de la RU.
  - Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction.
  - Analyser les résultats et identifier les pistes d'amélioration.

• Gérer les réclamations et non-conformités RU
• Innover dans la Relation Usagers : tendances et perspectives

  - Explorer les nouvelles tendances de la RU (IA, personnalisation, etc.).
  - Identifier les opportunités d'innovation pour sa structure.
  - Développer une démarche d'amélioration continue.

• Pérenniser le projet RU : Capitalisation et déploiement

  - Établir un plan de déploiement progressif du projet RU.
  - Pérenniser les bonnes pratiques et les acquis du projet.
  - Mettre en place un dispositif de veille et d'adaptation.