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Acquérez les compétences clés pour monter et piloter un projet de Relation Usagers. Optimisez l'expérience citoyen. Maîtrisez les outils, méthodes et les enjeux réglementaires. Améliorez la satisfaction et l'efficacité des services publics.
Réponse sous 24h ouvré
Définir les besoins, objectifs et périmètre d'un projet RU en secteur public, en intégrant les attentes usagers et le cadre réglementaire pour assurer sa pertinence et sa faisabilité.
Gérer l'intégralité du cycle de vie d'un projet RU (plan, budget, risques, ressources, calendrier), en mobilisant les parties prenantes et en assurant la coordination des actions pour atteindre les objectifs fixés.
Concevoir et améliorer des parcours usagers omnicanaux, en s'appuyant sur l'analyse des processus existants et l'intégration d'outils numériques adaptés, pour accroître la satisfaction et l'efficacité.
Mesurer la performance et la satisfaction des usagers grâce à des indicateurs pertinents, identifier les axes d'amélioration continue et assurer la pérennité du dispositif de Relation Usagers.
Perfectionnez vos compétences en gestion de projet centrées sur la Relation Usagers (RU). Maîtrisez les méthodologies pour des services publics innovants et améliorer l'expérience citoyen.
Comprenez les leviers stratégiques des projets RU. Optimisez l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des usagers, en conformité avec les enjeux réglementaires actuels.
Développez une expertise dans la conception et le pilotage de dispositifs de Relation Usagers. Adoptez des outils et méthodes pratiques pour des parcours citoyens fluides.
Acquérez des compétences clés en gestion de projet RU. Préparez votre évolution professionnelle vers des postes à forte valeur ajoutée en amélioration de la qualité des services publics.
- Définition et périmètre de la Relation Usagers dans le secteur public.
- Evolution des attentes des usagers et cadre légal (Loi Liberté de choix).
- Bénéfices d'une RU optimisée pour l'administration et le citoyen.
- Les phases clés : identification, cadrage, planification, exécution, suivi, clôture.
- Rôle et responsabilités des acteurs.
- Concepts agile et itératif appliqués à la RU.
- Analyse des besoins usagers (enquêtes, entretiens, parcours).
- Définition d'objectifs SMART et indicateurs de performance (KPI RU).
- Étude de faisabilité et analyse des risques initiaux.
- Audit des canaux de contact actuels (physique, téléphonique, numérique).
- Cartographie des processus RU et identification des irritants.
- Benchmarking des bonnes pratiques en matière de Relation Usagers.
- Choix et optimisation des canaux de contact (guichet, web, chatbot).
- Design de parcours usagers fluides et omnicanaux.
- Principes d'accessibilité numérique et d'inclusion.
- Découpage du projet en tâches et estimation des charges.
- Allocation des ressources humaines, matérielles et financières.
- Établissement d'un planning détaillé et jalons clés.
- Identification, évaluation et mitigation des risques du projet RU.
- Élaboration du budget prévisionnel et suivi des dépenses.
- Financements et appels à projets spécifiques (ex: France Relance).
- Mise en place d'un tableau de bord de suivi du projet.
- Réunions de suivi et reportings réguliers.
- Ajustements et adaptations face aux imprévus.
- Présentation des outils CRM et GRC adaptés au secteur public.
- Solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle (chatbots).
- Sécurité des données et RGPD dans la Relation Usagers.
- Mesure de la satisfaction usager (enquêtes, retours terrain).
- Analyse des indicateurs de performance RU (délai de réponse, taux de résolution).
- Mise en place d'actions correctives et d'un plan d'amélioration continue.
- Consolidation des acquis et capitalisation des bonnes pratiques.
- Valorisation des résultats et communication des succès.
- Pérennisation du dispositif et transition vers le mode RUN.
Nous pouvons adapter le programme de la formation Monter un projet de Relation Usagers : Optimiser l'Expérience Citoyenne et Administratif à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?Expérience professionnelle dans le service public ou la gestion de projet. Motivation pour l'amélioration de la relation avec les usagers. Connaissances de base des outils bureautiques.
Ordinateur avec connexion internet stable (visioconférence). Logiciel de traitement de texte (ex: Word, Google Docs). Tableur (ex: Excel, Google Sheets) pour les exercices. Microphone et webcam fonctionnels (pour les sessions interactives).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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