Formation Monter un projet de Relation Usagers : Optimiser l'Expérience Citoyenne et Administratif

01.Introduction : Enjeux de la Relation Usagers (RU)

• —Définition et périmètre de la Relation Usagers dans le secteur public.
• —Evolution des attentes des usagers et cadre légal (Loi Liberté de choix).
• —Bénéfices d'une RU optimisée pour l'administration et le citoyen.

02.Le cycle de vie d'un projet RU : de l'idée à l'évaluation

• —Les phases clés : identification, cadrage, planification, exécution, suivi, clôture.
• —Rôle et responsabilités des acteurs.
• —Concepts agile et itératif appliqués à la RU.

03.Cadrage du projet : Besoins et objectifs de la RU

• —Analyse des besoins usagers (enquêtes, entretiens, parcours).
• —Définition d'objectifs SMART et indicateurs de performance (KPI RU).
• —Étude de faisabilité et analyse des risques initiaux.

04.Diagnostic de l'existant et identification des leviers

• —Audit des canaux de contact actuels (physique, téléphonique, numérique).
• —Cartographie des processus RU et identification des irritants.
• —Benchmarking des bonnes pratiques en matière de Relation Usagers.

05.Conception du dispositif RU : Canaux et parcours

• —Choix et optimisation des canaux de contact (guichet, web, chatbot).
• —Design de parcours usagers fluides et omnicanaux.
• —Principes d'accessibilité numérique et d'inclusion.

06.Planification du projet RU : Tâches, ressources, délais

• —Découpage du projet en tâches et estimation des charges.
• —Allocation des ressources humaines, matérielles et financières.
• —Établissement d'un planning détaillé et jalons clés.

07.Gestion des risques et du budget d'un projet RU

• —Identification, évaluation et mitigation des risques du projet RU.
• —Élaboration du budget prévisionnel et suivi des dépenses.
• —Financements et appels à projets spécifiques (ex: France Relance).

08.Communication et mobilisation des parties prenantes

09.Pilotage et suivi de l'avancement du projet RU

• —Mise en place d'un tableau de bord de suivi du projet.
• —Réunions de suivi et reportings réguliers.
• —Ajustements et adaptations face aux imprévus.

10.Outils et technologies au service de la Relation Usagers

• —Présentation des outils CRM et GRC adaptés au secteur public.
• —Solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle (chatbots).
• —Sécurité des données et RGPD dans la Relation Usagers.

11.Évaluation et amélioration continue de la Relation Usagers

• —Mesure de la satisfaction usager (enquêtes, retours terrain).
• —Analyse des indicateurs de performance RU (délai de réponse, taux de résolution).
• —Mise en place d'actions correctives et d'un plan d'amélioration continue.

12.Retour d'expérience et pérennisation du projet RU

• —Consolidation des acquis et capitalisation des bonnes pratiques.
• —Valorisation des résultats et communication des succès.
• —Pérennisation du dispositif et transition vers le mode RUN.