Formation Secteur public : optimiser la relation usager (Réf. UBL)
Améliorer la relation avec les usagers du service public
Dans le secteur public, la relation avec les usagers est cruciale pour garantir la satisfaction et la confiance des citoyens. Cette formation vous aidera à améliorer cette relation, à optimiser la communication et à résoudre les problèmes complexes. Enfin, vous découvrirez comment démontrer une posture professionnelle adaptée pour répondre aux attentes des usagers.
Réponse sous 24h ouvrées
En intra la formation peut être entièrement sur mesure
- Maîtriser les stratégies clés pour une communication efficace avec les usagers
- Gérer les situations complexes et les réclamations avec efficacité
- Optimiser l'expérience usager multicanal pour améliorer la satisfaction
- Démontrer une posture professionnelle adaptée pour répondre aux attentes des usagers
01.Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public
- —Définition et enjeux de la relation usager (RU) publique
- —Spécificités des attentes citoyennes : transparence, égalité, accessibilité
- —Cadre réglementaire et éthique de la RU (droits des usagers)
- —Les différents canaux de contact et d'interaction
- —Impact d'une mauvaise RU sur l'image de l'administration
02.Comprendre et gérer les attentes de l'usager
- —Identification des profils d'usagers et de leurs besoins spécifiques
- —Techniques d'écoute active et de reformulation
- —Gestion des émotions et de la subjectivité de l'usager
- —Anticiper et prévenir les réclamations
- —Mesure de la satisfaction usager (enquêtes, retours)
03.Gestion des situations difficiles et des conflits
- —Identifier les sources de tension et de conflit
- —Techniques de désamorçage et de médiation
- —Répondre aux critiques et aux réclamations de manière constructive
- —Gérer l'agressivité et les comportements irrespectueux
- —Savoir dire non et fixer des limites avec fermeté et respect
04.Outils numériques et amélioration de l'accueil
- —Panorama des outils numériques au service de la RU (portails, chatbots)
- —Optimisation de l'accueil physique : signalétique, attentes
- —Amélioration de l'accueil téléphonique et des centres d'appels
- —Utilisation des données pour personnaliser la relation usager
- —Cybersécurité et protection des données usagers
05.Traitement des réclamations et gestion des insatisfactions
- —Processus de traitement d'une réclamation du secteur public
- —Cas pratiques de résolution de problèmes complexes
- —Mise en place de boucles de rétroaction pour l'amélioration continue
- —Le rôle du médiateur et des recours possibles pour l'usager
- —Capitalisation des expériences positives et négatives
06.Qualité de service et approche par processus
- —Démarches qualité appliquées à la relation usager (ISO 9001, Marianne)
- —Cartographie des parcours usagers et identification des points de friction
- —Optimisation des processus internes pour fluidifier la RU
- —Le principe d'amélioration continue et les indicateurs de performance
- —Évaluation de l'efficacité des actions mises en œuvre
07.Innovation et prospective en relation usager
- —Les tendances émergentes en RU (IA, personnalisation, proactivité)
- —Co-construction des services avec les usagers
- —Exemples de bonnes pratiques innovantes dans d'autres administrations
- —Mener une veille sur l'évolution des attentes citoyennes
- —Construire une feuille de route pour une RU durablement optimisée
Maîtriser la communication usager publique
Appliquer les principes d'une communication claire, empathique et professionnelle, adaptée aux spécificités du secteur public et aux attentes des citoyens, en utilisant les canaux pertinents.
Gérer situations complexes et réclamations
Identifier, analyser et désamorcer les situations difficiles, les conflits et les réclamations, en apportant des réponses constructives et en mobilisant les procédures et outils adaptés au secteur public.
Optimiser l'expérience usager multicanal
Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience usager sur l'ensemble des points de contact (physique, téléphonique, numérique), en anticipant les besoins et en utilisant les retours pour des services plus efficients.
Démontrer une posture professionnelle adaptée
Adopter une attitude proactive, bienveillante et éthique face aux usagers, en gérant ses émotions, en respectant les cadres réglementaires et en visant la satisfaction citoyenne et la performance administrative.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Améliorer la relation avec les usagers du service public — pourquoi la choisir ?
Stratégies de communication ciblées
Apprenez des stratégies concrètes pour améliorer la communication avec les usagers, avec des outils pratiques et des exemples adaptés au secteur public.
Gestion des réclamations
Développez des compétences pour traiter efficacement les réclamations et insatisfactions, garantissant ainsi une amélioration continue du service public.
Posture professionnelle affirmée
Adoptez une posture professionnelle adaptée aux attentes des usagers, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction au sein de vos services.
Optimisation de l'expérience usager
Découvrez comment optimiser l'expérience usager sur différents canaux, en intégrant des outils numériques pour un accueil moderne et efficace.
Gestion des situations complexes
Formez-vous à gérer les situations difficiles et les conflits, avec des techniques éprouvées pour maintenir la sérénité et la satisfaction.
Approche pédagogique interactive
Profitez d'une approche pédagogique dynamique, mêlant théorie et pratique pour une assimilation rapide des concepts clés liés à la relation usager.
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Améliorer la relation avec les usagers du service public.
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Financer Améliorer la relation avec les usagers du service public
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Améliorer la relation avec les usagers du service public. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Améliorer la relation avec les usagers du service public en situation
“Après la formation, il a su gérer une situation difficile avec un usager en utilisant des techniques de désamorçage apprises, ce qui a permis de calmer les tensions.”
“Elle a appliqué des stratégies de communication efficace, améliorant ainsi la satisfaction des usagers lors d'un suivi d'enquête.”
IMI en chiffres
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
- Certifié Qualiopi
- Formateurs experts
- 100% opérationnel
Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
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Questions fréquentes
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