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competencesmetier

Formation Améliorer la relation avec les usagers du service public

Découvrez comment optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public. Apprenez les stratégies clés pour une communication efficace, la gestion des attentes et la résolution des problématiques. Améliorez la satisfaction des citoyens et la performance de votre administration.

PrésentielDistanciel14 h✅ Améliorer la relation avec les usagers du service publicOPCOFAFFranceTravailCPFRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Améliorer la relation avec les usagers du service public

Maîtriser la communication usager publique

Appliquer les principes d'une communication claire, empathique et professionnelle, adaptée aux spécificités du secteur public et aux attentes des citoyens, en utilisant les canaux pertinents.

Gérer situations complexes et réclamations

Identifier, analyser et désamorcer les situations difficiles, les conflits et les réclamations, en apportant des réponses constructives et en mobilisant les procédures et outils adaptés au secteur public.

Optimiser l'expérience usager multicanal

Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience usager sur l'ensemble des points de contact (physique, téléphonique, numérique), en anticipant les besoins et en utilisant les retours pour des services plus efficients.

Démontrer une posture professionnelle adaptée

Adopter une attitude proactive, bienveillante et éthique face aux usagers, en gérant ses émotions, en respectant les cadres réglementaires et en visant la satisfaction citoyenne et la performance administrative.

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La formation parfaite pour :

Agents et fonctionnaires d'accueil

Perfectionnez votre communication quotidienne, gérez mieux les flux et améliorez l'expérience de chaque usager. Formation axée sur la pratique.

Managers de services publics

Développez des stratégies globales pour optimiser la relation usager au sein de vos équipes. Améliorez la performance collective et la satisfaction citoyenne.

Chargés de communication publique

Renforcez l'image de votre administration par une communication claire et proactive. Maîtrisez les outils numériques pour une meilleure interaction usager.

Responsables qualité secteur public

Implémentez des démarches qualité centrées sur l'usager. Évaluez et optimisez les processus pour une satisfaction accrue et une conformité améliorée.

Programme de la formation
Améliorer la relation avec les usagers du service public

  • Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public

    - Définition et enjeux de la relation usager (RU) publique
    - Spécificités des attentes citoyennes : transparence, égalité, accessibilité
    - Cadre réglementaire et éthique de la RU (droits des usagers)
    - Les différents canaux de contact et d'interaction
    - Impact d'une mauvaise RU sur l'image de l'administration

  • Comprendre et gérer les attentes de l'usager

    - Identification des profils d'usagers et de leurs besoins spécifiques
    - Techniques d'écoute active et de reformulation
    - Gestion des émotions et de la subjectivité de l'usager
    - Anticiper et prévenir les réclamations
    - Mesure de la satisfaction usager (enquêtes, retours)

  • Communication efficace et posture professionnelle
  • Gestion des situations difficiles et des conflits

    - Identifier les sources de tension et de conflit
    - Techniques de désamorçage et de médiation
    - Répondre aux critiques et aux réclamations de manière constructive
    - Gérer l'agressivité et les comportements irrespectueux
    - Savoir dire non et fixer des limites avec fermeté et respect

  • Outils numériques et amélioration de l'accueil

    - Panorama des outils numériques au service de la RU (portails, chatbots)
    - Optimisation de l'accueil physique : signalétique, attentes
    - Amélioration de l'accueil téléphonique et des centres d'appels
    - Utilisation des données pour personnaliser la relation usager
    - Cybersécurité et protection des données usagers

  • Traitement des réclamations et gestion des insatisfactions

    - Processus de traitement d'une réclamation du secteur public
    - Cas pratiques de résolution de problèmes complexes
    - Mise en place de boucles de rétroaction pour l'amélioration continue
    - Le rôle du médiateur et des recours possibles pour l'usager
    - Capitalisation des expériences positives et négatives

  • Qualité de service et approche par processus

    - Démarches qualité appliquées à la relation usager (ISO 9001, Marianne)
    - Cartographie des parcours usagers et identification des points de friction
    - Optimisation des processus internes pour fluidifier la RU
    - Le principe d'amélioration continue et les indicateurs de performance
    - Évaluation de l'efficacité des actions mises en œuvre

  • Innovation et prospective en relation usager

    - Les tendances émergentes en RU (IA, personnalisation, proactivité)
    - Co-construction des services avec les usagers
    - Exemples de bonnes pratiques innovantes dans d'autres administrations
    - Mener une veille sur l'évolution des attentes citoyennes
    - Construire une feuille de route pour une RU durablement optimisée

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Améliorer la relation avec les usagers du service public à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Matériels nécessaires

    - Ordinateur ou tablette avec connexion internet stable. - Micro et caméra fonctionnels pour les sessions synchrones (si applicable). - Bloc-notes et stylo pour prises de notes personnelles.

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

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