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Secteur public
Formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques
Améliorez la satisfaction et la confiance des usagers du service public en développant des compétences clés pour optimiser l'interaction citoyen-administration. Cette formation vous permettra de renforcer votre capacité à répondre efficacement aux attentes du public et de mettre en place des stratégies d'amélioration continue.
Réponse sous 24h ouvrées
1890 € HTHT / personne
Durée14 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Maîtriser les spécificités de la relation usager publique et identifier les bonnes pratiques
- Gérer l'accueil et la communication multicanale pour répondre aux besoins des usagers
- Optimiser les parcours et processus usagers pour améliorer l'expérience
- Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction des usagers
01.Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public
- —Définition et spécificités de la relation usager (RU) publique
- —Cadre réglementaire et éthique de la RU (droits, devoirs, déontologie)
- —Enjeux et impacts d'une RU optimisée : confiance, satisfaction, efficacité
- —Psychologie de l'usager : attentes, perceptions et frustrations spécifiques
02.Comprendre les attentes et besoins de l'usager
- —Méthodes d'écoute et de recueil des attentes (enquêtes, observation)
- —Identification des canaux de communication privilégiés par les usagers
- —Analyse des parcours usagers et identification des points de friction
- —Traitement des réclamations comme source d'amélioration continue
03.Communication efficace et accueil bienveillant
- —Techniques de communication verbale et non verbale adaptées
- —Gestion de l'accueil physique : aménagements et postures professionnelles
- —Prise en charge de l'accueil téléphonique : écoute active, reformulation
- —Rédaction de messages clairs, concis et adaptés aux supports dématérialisés
04.Gestion des situations complexes et émotionnelles
- —Identification et désamorçage des conflits et tensions
- —Techniques de gestion du stress et des émotions (colère, anxiété de l'usager)
- —Communication non-violente et empathie face aux situations difficiles
- —Adaptation de l'approche aux publics spécifiques ou vulnérables
05.Numérisation et dématérialisation : impact sur la RU
- —Enjeux de la transformation numérique des services publics
- —Accompagnement de l'usager vers les outils numériques (illectronisme)
- —La relation usager multicanale : cohérence et complémentarité
- —Cybersécurité et protection des données personnelles (RGPD)
06.Outils et méthodes pour une RU proactive
- —Création et optimisation de référentiels de service et FAQ
- —Mise en place de circuits de traitement fluides et personnalisés
- —Exploitation des données usagers pour anticiper les besoins
- —L'approche design de service pour repenser l'expérience usager
07.Mesure et amélioration continue de la satisfaction usager
- —Indicateurs clés de performance (KPI) de la relation usager
- —Outils de mesure de la satisfaction (baromètres, NPS, sondages)
- —Analyse des résultats et identification des axes d'amélioration
- —Mise en place de plans d'action correctifs et préventifs
08.Déploiement d'une culture usager au sein de l'organisation
- —Mobilisation et implication des agents à tous les niveaux
- —Rôle du manager dans l'exemplarité et le soutien des équipes
- —Partage des bonnes pratiques et capitalisation des expériences
- —Évaluation et pérennisation des améliorations apportées à la RU
Maîtriser les spécificités de la relation usager publique
Identifier les enjeux réglementaires, éthiques et psychologiques de la relation usager dans le secteur public. Appliquer les principes déontologiques et les droits des usagers pour une prise en charge respectueuse et efficace.
Gérer l'accueil et la communication multicanale
Accueillir physiquement et à distance les usagers avec bienveillance. Maîtriser les techniques de communication verbale, non-verbale et écrite pour transmettre des informations claires et gérer les situations conflictuelles ou émotionnelles.
Optimiser les parcours et processus usagers
Analyser et améliorer les étapes du parcours usager. Identifier les points de friction et proposer des solutions concrètes pour fluidifier les démarches, en intégrant les enjeux de la numérisation et de la protection des données.
Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction
Mesurer la satisfaction des usagers grâce à des indicateurs pertinents. Proposer et mettre en œuvre des actions correctives ou préventives pour renforcer la qualité du service et la confiance des usagers.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Ils ont suivi cette formation
Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques — pourquoi la choisir ?
🎯
Approche centrée sur l'usager
Découvrez les fondamentaux de la relation usager dans le secteur public pour mieux comprendre et anticiper les attentes des citoyens.
📞
Communication multicanale
Apprenez à gérer l'accueil et la communication multicanale pour répondre efficacement aux besoins variés des usagers.
🔄
Optimisation des parcours usagers
Maîtrisez les outils et méthodes pour optimiser les parcours et processus usagers, garantissant une expérience fluide et agréable.
🌐
Impact de la numérisation
Explorez les enjeux de la numérisation et de la dématérialisation sur la relation usager, et comment en tirer parti.
🤝
Gestion des situations complexes
Développez des compétences pour gérer efficacement les situations complexes et émotionnelles, améliorant ainsi la satisfaction des usagers.
📈
Amélioration continue
Contribuez activement à l'amélioration continue de la satisfaction des usagers grâce à des bonnes pratiques identifiées lors de la formation.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques.
Poser une questionLes objectifs de cette formation sont de maîtriser les spécificités de la relation usager publique, de gérer l'accueil et la communication multicanale, d'optimiser les parcours et processus usagers et de contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction des usagers.
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Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques
5.0/5· 3 avis vérifiés
“Bon rapport qualité/durée pour la formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations …. Pas de temps mort, chaque module apporte quelque chose de concret. IMI Executive Solutions sait tenir ses promesses.”
DR
David R.
Directeur·rice opérationnel·le · PME industrielle
“J'ai suivi plusieurs formations sur Améliorer l'expérience usager dans les administrations … ces dernières années — celle-ci est clairement la plus complète et la mieux animée. Je reviendrai pour la suite.”
ST
Sandrine T.
Chef·fe de projet digital · Groupe hospitalier
“La formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations … m'a permis de décrocher une promotion quelques semaines après. Difficile de ne pas faire le lien. Merci à toute l'équipe pédagogique.”
MB
Mehdi B.
Adjoint·e de direction · Collectivité territoriale
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
À propos d'IMIEn savoir plus sur IMI
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
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- Résultats mesurables
FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
Contacter un conseiller- Maîtrise des fondamentaux de l'environnement administratif français.
- Expérience professionnelle au sein d'une structure publique souhaitée.
- Motivation à améliorer la relation avec les usagers.
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