Formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques
Optimisez l'interaction citoyen-administration. Maîtrisez les leviers d'amélioration de la relation usager. Répondez efficacement aux attentes du public. Mettez en place des stratégies d'amélioration continue. Renforcez la satisfaction et la confiance des usagers du service public, en identifiant les bonnes pratiques.
Maîtriser les spécificités de la relation usager publique et identifier les bonnes pratiques
Gérer l'accueil et la communication multicanale pour répondre aux besoins des usagers
Optimiser les parcours et processus usagers pour améliorer l'expérience
Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction des usagers
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public
—Définition et spécificités de la relation usager (RU) publique
—Cadre réglementaire et éthique de la RU (droits, devoirs, déontologie)
—Enjeux et impacts d'une RU optimisée : confiance, satisfaction, efficacité
—Psychologie de l'usager : attentes, perceptions et frustrations spécifiques
02
Comprendre les attentes et besoins de l'usager
—Méthodes d'écoute et de recueil des attentes (enquêtes, observation)
—Identification des canaux de communication privilégiés par les usagers
—Analyse des parcours usagers et identification des points de friction
—Traitement des réclamations comme source d'amélioration continue
03
Communication efficace et accueil bienveillant
—Techniques de communication verbale et non verbale adaptées
—Gestion de l'accueil physique : aménagements et postures professionnelles
—Prise en charge de l'accueil téléphonique : écoute active, reformulation
—Rédaction de messages clairs, concis et adaptés aux supports dématérialisés
04
Gestion des situations complexes et émotionnelles
—Identification et désamorçage des conflits et tensions
—Techniques de gestion du stress et des émotions (colère, anxiété de l'usager)
—Communication non-violente et empathie face aux situations difficiles
—Adaptation de l'approche aux publics spécifiques ou vulnérables
05
Numérisation et dématérialisation : impact sur la RU
—Enjeux de la transformation numérique des services publics
—Accompagnement de l'usager vers les outils numériques (illectronisme)
—La relation usager multicanale : cohérence et complémentarité
—Cybersécurité et protection des données personnelles (RGPD)
06
Outils et méthodes pour une RU proactive
—Création et optimisation de référentiels de service et FAQ
—Mise en place de circuits de traitement fluides et personnalisés
—Exploitation des données usagers pour anticiper les besoins
—L'approche design de service pour repenser l'expérience usager
07
Mesure et amélioration continue de la satisfaction usager
—Indicateurs clés de performance (KPI) de la relation usager
—Outils de mesure de la satisfaction (baromètres, NPS, sondages)
—Analyse des résultats et identification des axes d'amélioration
—Mise en place de plans d'action correctifs et préventifs
08
Déploiement d'une culture usager au sein de l'organisation
—Mobilisation et implication des agents à tous les niveaux
—Rôle du manager dans l'exemplarité et le soutien des équipes
—Partage des bonnes pratiques et capitalisation des expériences
—Évaluation et pérennisation des améliorations apportées à la RU
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de maîtriser les spécificités de la relation usager publique et d'identifier les bonnes pratiques. Nombreux sont les agents publics qui, bien qu'animés d'une réelle volonté d'aider, peinent à s’adapter aux attentes évolutives des usagers. La compréhension des enjeux de l'accueil et de la communication multicanale est essentielle pour garantir une expérience usager satisfaisante.
Un défi fréquent que rencontrent les professionnels dans ce domaine est la gestion des situations complexes et émotionnelles. Les agents du secteur public sont souvent confrontés à des usagers frustrés ou mécontents, ce qui peut mener à des interactions tendues. Sans une formation adéquate, il est facile de commettre des erreurs qui risquent d’aggraver la situation au lieu de la résoudre. Cette formation vous prépare à aborder ces enjeux avec confiance et compétence.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son accent sur une compréhension approfondie des attentes des usagers et sur l'optimisation des parcours usagers. Grâce à des modules ciblés comme "Communication efficace et accueil bienveillant" et "Numérisation et dématérialisation : impact sur la RU", vous apprendrez à intégrer des outils et méthodes spécifiques pour créer une expérience usager proactive et positive, enrichissant ainsi votre approche du service public.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous préparer en réfléchissant aux défis spécifiques que vous rencontrez dans votre quotidien professionnel. Identifiez quelques situations concrètes que vous aimeriez améliorer et soyez prêt à partager vos expériences avec le groupe. Cela favorisera les échanges et vous permettra d'appliquer directement les enseignements à votre environnement de travail. Votre engagement actif sera la clé d'une transformation significative dans votre pratique.
Pourquoi choisir cette formation en secteur public
🎯
Approche centrée sur l'usager
Découvrez les fondamentaux de la relation usager dans le secteur public pour mieux comprendre et anticiper les attentes des citoyens.
📞
Communication multicanale
Apprenez à gérer l'accueil et la communication multicanale pour répondre efficacement aux besoins variés des usagers.
🔄
Optimisation des parcours usagers
Maîtrisez les outils et méthodes pour optimiser les parcours et processus usagers, garantissant une expérience fluide et agréable.
🌐
Impact de la numérisation
Explorez les enjeux de la numérisation et de la dématérialisation sur la relation usager, et comment en tirer parti.
🤝
Gestion des situations complexes
Développez des compétences pour gérer efficacement les situations complexes et émotionnelles, améliorant ainsi la satisfaction des usagers.
📈
Amélioration continue
Contribuez activement à l'amélioration continue de la satisfaction des usagers grâce à des bonnes pratiques identifiées lors de la formation.
Compétences acquises
Maîtriser les spécificités de la relation usager publique
Identifier les enjeux réglementaires, éthiques et psychologiques de la relation usager dans le secteur public. Appliquer les principes déontologiques et les droits des usagers pour une prise en charge respectueuse et efficace.
Gérer l'accueil et la communication multicanale
Accueillir physiquement et à distance les usagers avec bienveillance. Maîtriser les techniques de communication verbale, non-verbale et écrite pour transmettre des informations claires et gérer les situations conflictuelles ou émotionnelles.
Optimiser les parcours et processus usagers
Analyser et améliorer les étapes du parcours usager. Identifier les points de friction et proposer des solutions concrètes pour fluidifier les démarches, en intégrant les enjeux de la numérisation et de la protection des données.
Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction
Mesurer la satisfaction des usagers grâce à des indicateurs pertinents. Proposer et mettre en œuvre des actions correctives ou préventives pour renforcer la qualité du service et la confiance des usagers.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents et cadres du secteur public
Responsables de service client public
Élus locaux et parlementaires
Tout professionnel du secteur public
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est ouverte à tous les professionnels du secteur public.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers des activités de travail et des discussions en groupe
Quiz et tests pour évaluer les connaissances et les compétences
Rétrospective finale pour évaluer les acquis et les améliorations apportées
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a mis en place un système d'écoute active dans son service, permettant de mieux comprendre les préoccupations des usagers. »
« Un autre a réagi rapidement à une réclamation en utilisant les techniques apprises, ce qui a permis de désamorcer une situation tendue. »
Questions fréquentes
- Maîtrise des fondamentaux de l'environnement administratif français.
- Expérience professionnelle au sein d'une structure publique souhaitée.
- Motivation à améliorer la relation avec les usagers.
- Ordinateur ou tablette avec connexion internet stable.
- Logiciels de visioconférence (Zoom, Teams, Google Meet, etc.) installés et fonctionnels.
- Casque-micro recommandé pour un meilleur confort d'écoute et de participation.
- Prise de notes (carnet et stylo ou outil numérique).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Les objectifs de cette formation sont de maîtriser les spécificités de la relation usager publique, de gérer l'accueil et la communication multicanale, d'optimiser les parcours et processus usagers et de contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction des usagers.
Cette formation est ouverte à tous les professionnels du secteur public, sans prérequis spécifique.
Le contenu de la formation comprend des conférences, des ateliers de travail, des discussions en groupe et des échanges avec les participants pour partager les bonnes pratiques.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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