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competencesmetier

Formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques

Optimisez l'interaction citoyen-administration. Maîtrisez les leviers d'amélioration de la relation usager. Répondez efficacement aux attentes du public. Mettez en place des stratégies d'amélioration continue. Renforcez la satisfaction et la confiance des usagers du service public, en identifiant les bonnes pratiques.

PrésentielDistanciel14 h✅ Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiquesOPCOFAFFranceTravailCPFRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques

Maîtriser les spécificités de la relation usager publique

Identifier les enjeux réglementaires, éthiques et psychologiques de la relation usager dans le secteur public. Appliquer les principes déontologiques et les droits des usagers pour une prise en charge respectueuse et efficace.

Gérer l'accueil et la communication multicanale

Accueillir physiquement et à distance les usagers avec bienveillance. Maîtriser les techniques de communication verbale, non-verbale et écrite pour transmettre des informations claires et gérer les situations conflictuelles ou émotionnelles.

Optimiser les parcours et processus usagers

Analyser et améliorer les étapes du parcours usager. Identifier les points de friction et proposer des solutions concrètes pour fluidifier les démarches, en intégrant les enjeux de la numérisation et de la protection des données.

Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction

Mesurer la satisfaction des usagers grâce à des indicateurs pertinents. Proposer et mettre en œuvre des actions correctives ou préventives pour renforcer la qualité du service et la confiance des usagers.

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La formation parfaite pour :

Agents et cadres du secteur public

Agents administratifs, cadres intermédiaires et supérieurs des collectivités territoriales, administrations centrales et établissements publics en contact direct ou indirect avec les usagers.

Responsables de service client public

Managers et chefs de projets en charge de l'amélioration de la qualité de service, de la gestion de la relation usager ou de la transformation numérique au sein des administrations.

Élus locaux et parlementaires

Élus désireux de mieux comprendre les enjeux de la relation usager pour améliorer la perception et l'efficacité des services publics auprès de leurs administrés.

Tout professionnel du secteur public

Toute personne œuvrant dans le secteur public souhaitant développer ses compétences en matière de gestion de la relation usager et de satisfaction citoyenne.

Programme de la formation
Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques

  • Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public

    - Définition et spécificités de la relation usager (RU) publique
    - Cadre réglementaire et éthique de la RU (droits, devoirs, déontologie)
    - Enjeux et impacts d'une RU optimisée : confiance, satisfaction, efficacité
    - Psychologie de l'usager : attentes, perceptions et frustrations spécifiques

  • Comprendre les attentes et besoins de l'usager

    - Méthodes d'écoute et de recueil des attentes (enquêtes, observation)
    - Identification des canaux de communication privilégiés par les usagers
    - Analyse des parcours usagers et identification des points de friction
    - Traitement des réclamations comme source d'amélioration continue

  • Communication efficace et accueil bienveillant

    - Techniques de communication verbale et non verbale adaptées
    - Gestion de l'accueil physique : aménagements et postures professionnelles
    - Prise en charge de l'accueil téléphonique : écoute active, reformulation
    - Rédaction de messages clairs, concis et adaptés aux supports dématérialisés

  • Gestion des situations complexes et émotionnelles

    - Identification et désamorçage des conflits et tensions
    - Techniques de gestion du stress et des émotions (colère, anxiété de l'usager)
    - Communication non-violente et empathie face aux situations difficiles
    - Adaptation de l'approche aux publics spécifiques ou vulnérables

  • Numérisation et dématérialisation : impact sur la RU

    - Enjeux de la transformation numérique des services publics
    - Accompagnement de l'usager vers les outils numériques (illectronisme)
    - La relation usager multicanale : cohérence et complémentarité
    - Cybersécurité et protection des données personnelles (RGPD)

  • Outils et méthodes pour une RU proactive

    - Création et optimisation de référentiels de service et FAQ
    - Mise en place de circuits de traitement fluides et personnalisés
    - Exploitation des données usagers pour anticiper les besoins
    - L'approche design de service pour repenser l'expérience usager

  • Mesure et amélioration continue de la satisfaction usager

    - Indicateurs clés de performance (KPI) de la relation usager
    - Outils de mesure de la satisfaction (baromètres, NPS, sondages)
    - Analyse des résultats et identification des axes d'amélioration
    - Mise en place de plans d'action correctifs et préventifs

  • Déploiement d'une culture usager au sein de l'organisation

    - Mobilisation et implication des agents à tous les niveaux
    - Rôle du manager dans l'exemplarité et le soutien des équipes
    - Partage des bonnes pratiques et capitalisation des expériences
    - Évaluation et pérennisation des améliorations apportées à la RU

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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Nous contacter
FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    - Maîtrise des fondamentaux de l'environnement administratif français. - Expérience professionnelle au sein d'une structure publique souhaitée. - Motivation à améliorer la relation avec les usagers.

  • - Ordinateur ou tablette avec connexion internet stable. - Logiciels de visioconférence (Zoom, Teams, Google Meet, etc.) installés et fonctionnels. - Casque-micro recommandé pour un meilleur confort d'écoute et de participation. - Prise de notes (carnet et stylo ou outil numérique).

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

Améliorer l'expérience usager dans les administrations publiques

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