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Universprofessionnel
Formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public
Découvrez comment optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public et renforcer la satisfaction et la fidélisation. Cette formation vous permettra de développer vos compétences en gestion de la relation usager et d'améliorer l'expérience client. Vous apprendrez à gérer les attentes, à communiquer efficacement avec les usagers et à résoudre les situations conflictuelles.
Réponse sous 24h ouvrées
1890 € HTHT / personne
Durée14 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Comprendre les stratégies clés pour optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public
- Apprendre à gérer les attentes et à renforcer la satisfaction des usagers
- Développer les compétences en gestion de la relation usager et en communication efficace
- Apprendre à résoudre les situations conflictuelles et à gérer les plaintes
01.Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public
- —Définition et spécificités de la relation usager (RU)
- —Cadre légal et déontologique de la RU
- —Enjeux et bénéfices d'une RU optimisée pour les entités publiques
- —Les attentes spécifiques des usagers aujourd'hui
02.Comprendre les usagers et leurs attentes
- —Typologies d'usagers et leurs profils
- —Identification des besoins explicites et implicites des usagers
- —Gestion des perceptions et de l'image de l'administration
- —Techniques d'écoute active et de reformulation
03.Les piliers de la satisfaction usager
- —L'accueil physique et téléphonique : principes clés
- —La digitalisation des services : enjeux et bonnes pratiques
- —Proactivité et anticipation dans la relation
- —La personnalisation de l'accompagnement
04.Communication efficace et assertivité
- —Les canaux de communication : choisir le bon medium
- —Clarté, simplicité et transparence du langage administratif
- —Gérer les situations complexes par la communication assertive
- —L'importance du non-verbal dans les interactions
05.Gérer les conflits et les situations délicates
- —Identification et désamorçage des tensions
- —Techniques de gestion des plaintes et réclamations
- —Répondre aux critiques et attentes irréalisables
- —Protection des agents face à l'agressivité
06.Mesure de la satisfaction et amélioration continue
- —Indicateurs de performance de la RU (taux de satisfaction, délais)
- —Outils de recueil du feedback usager (enquêtes, enquêtes, boîtes à idées)
- —Analyse des résultats et identification des axes d'amélioration
- —Mise en place de plans d'action correctifs
07.L'innovation au service de la relation usager
- —Exploration des nouvelles technologies (IA, chatbots, portails citoyens)
- —Conception de parcours usagers fluides et intuitifs
- —Co-construction de services avec les usagers
- —Veille et benchmarking des bonnes pratiques publiques et privées
08.Mettre en œuvre une stratégie RU performante
- —Élaborer une stratégie de relation usager adaptée
- —Impliquer l'ensemble des agents dans la démarche
- —Éthique et déontologie dans la gestion des données usagers
- —Bilan et perspectives pour une RU d'excellence
Gérer la relation usager publique
Appliquer les principes de la relation usager dans le secteur public, en respectant le cadre légal et déontologique, pour assurer un accueil et un accompagnement de qualité auprès des citoyens.
Communiquer efficacement avec les usagers
Maîtriser les techniques de communication (écoute active, assertivité, clarté) et choisir les canaux adaptés pour transmettre l'information, répondre aux interrogations et gérer les situations complexes avec tact et professionnalisme.
Gérer les plaintes et situations conflictuelles
Identifier et désamorcer les tensions, traiter les réclamations et gérer les conflits ou l'agressivité des usagers en appliquant des méthodes structurées et adaptées pour restaurer un climat de confiance.
Améliorer la satisfaction usager
Mettre en œuvre des démarches d'amélioration continue basées sur l'écoute du feedback usager et l'analyse des indicateurs, afin d'optimiser les parcours, les services et l'expérience globale des citoyens.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Ils ont suivi cette formation
Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Améliorer l'expérience client dans le secteur public — pourquoi la choisir ?
🎯
Optimisation de la relation usager
Découvrez des stratégies concrètes pour améliorer la relation avec les usagers, un élément clé pour la satisfaction dans le secteur public.
📊
Mesure de la satisfaction
Apprenez à évaluer et à analyser la satisfaction des usagers, un module essentiel pour garantir une amélioration continue des services publics.
🗣️
Communication efficace
Renforcez vos compétences en communication grâce à notre module sur l'assertivité, crucial pour interagir avec les usagers de manière positive.
⚖️
Gestion des conflits
Formez-vous à des techniques éprouvées pour gérer les conflits et les plaintes, transformant des situations délicates en opportunités d'amélioration.
👥
Compréhension des usagers
Développez une vision approfondie des attentes des usagers, garantissant une réponse adaptée et pertinente aux besoins du public.
🔄
Approche d'amélioration continue
Intégrez des méthodes d'amélioration continue pour maintenir un haut niveau de satisfaction des usagers dans vos services publics.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Améliorer l'expérience client dans le secteur public.
Poser une questionL'objectif principal de cette formation est de vous aider à améliorer l'expérience client dans le secteur public en développant vos compétences en gestion de la relation usager.
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Améliorer l'expérience client dans le secteur public vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Améliorer l'expérience client dans le secteur public
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
En savoir plus
FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
En savoir plus
Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
En savoir plus
FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Améliorer l'expérience client dans le secteur public
5.0/5· 3 avis vérifiés
“Très bonne expérience globale. La formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public est claire, progressive, et on repart avec un vrai kit d'outils utilisables directement en entreprise.”
KZ
Karim Z.
Responsable RH · Réseau bancaire
“Rien à redire sur Améliorer l'expérience client dans le secteur public. Programme sérieux, formateur impliqué, groupe agréable. Ce type de formation devrait être obligatoire dans beaucoup d'entreprises.”
LA
Lucie A.
Coordinateur·rice · Mutuelle santé
“La formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public m'a permis de décrocher une promotion quelques semaines après. Difficile de ne pas faire le lien. Merci à toute l'équipe pédagogique.”
PM
Patrick M.
Technicien·ne senior · Start-up tech
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
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FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Améliorer l'expérience client dans le secteur public ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
Contacter un conseiller- Aucun prérequis spécifique n'est exigé pour suivre cette formation.
- Une connaissance basique du fonctionnement du secteur public est un plus.
- Motivation à améliorer la relation usager.
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