star-1
star-2
icon-trophyicon-trophy-dark
icon-locationicon-location-dark
icon-globeicon-globe-dark
icon-crownicon-crown-dark
icon-diamondicon-diamond-dark
icon-chaticon-chat-dark
competencesmetier

Formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public

Découvrez les stratégies clés pour optimiser la relation avec les usagers dans le secteur public. Apprenez à gérer les attentes, renforcer la satisfaction et fidéliser. Formez-vous aux outils et techniques de communication adaptés. Cette formation essentielle développe vos compétences en gestion de la relation usager.

PrésentielDistanciel14 h✅ Améliorer l'expérience client dans le secteur publicOPCOFAFFranceTravailCPFRégionFNE Formation
Contacter un·e conseiller·e

Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public

Gérer la relation usager publique

Appliquer les principes de la relation usager dans le secteur public, en respectant le cadre légal et déontologique, pour assurer un accueil et un accompagnement de qualité auprès des citoyens.

Communiquer efficacement avec les usagers

Maîtriser les techniques de communication (écoute active, assertivité, clarté) et choisir les canaux adaptés pour transmettre l'information, répondre aux interrogations et gérer les situations complexes avec tact et professionnalisme.

Gérer les plaintes et situations conflictuelles

Identifier et désamorcer les tensions, traiter les réclamations et gérer les conflits ou l'agressivité des usagers en appliquant des méthodes structurées et adaptées pour restaurer un climat de confiance.

Améliorer la satisfaction usager

Mettre en œuvre des démarches d'amélioration continue basées sur l'écoute du feedback usager et l'analyse des indicateurs, afin d'optimiser les parcours, les services et l'expérience globale des citoyens.

starsstar

La formation parfaite pour :

Agents fonction publique territoriale

Optimisez l'accueil et la gestion des usagers. Développez une communication assertive et gérez les situations complexes pour améliorer la satisfaction générale.

Cadres du secteur public

Maîtrisez les stratégies de fidélisation et de communication pour renforcer les liens avec les usagers et optimiser l'efficience des services publics.

Responsables de service public

Améliorez la satisfaction usager. Acquérez des compétences clés en gestion des attentes et communication. Formez vos équipes pour un service public performant et centré usager.

Collaborateurs administrations

Développez vos aptitudes relationnelles. Gérez les conflits et renforcez la satisfaction des usagers. Acquérir des outils pour une interaction plus efficace et sereine.

Programme de la formation
Améliorer l'expérience client dans le secteur public

  • Fondamentaux de la relation usager dans le secteur public

    - Définition et spécificités de la relation usager (RU)
    - Cadre légal et déontologique de la RU
    - Enjeux et bénéfices d'une RU optimisée pour les entités publiques
    - Les attentes spécifiques des usagers aujourd'hui

  • Comprendre les usagers et leurs attentes

    - Typologies d'usagers et leurs profils
    - Identification des besoins explicites et implicites des usagers
    - Gestion des perceptions et de l'image de l'administration
    - Techniques d'écoute active et de reformulation

  • Les piliers de la satisfaction usager

    - L'accueil physique et téléphonique : principes clés
    - La digitalisation des services : enjeux et bonnes pratiques
    - Proactivité et anticipation dans la relation
    - La personnalisation de l'accompagnement

  • Communication efficace et assertivité

    - Les canaux de communication : choisir le bon medium
    - Clarté, simplicité et transparence du langage administratif
    - Gérer les situations complexes par la communication assertive
    - L'importance du non-verbal dans les interactions

  • Gérer les conflits et les situations délicates

    - Identification et désamorçage des tensions
    - Techniques de gestion des plaintes et réclamations
    - Répondre aux critiques et attentes irréalisables
    - Protection des agents face à l'agressivité

  • Mesure de la satisfaction et amélioration continue

    - Indicateurs de performance de la RU (taux de satisfaction, délais)
    - Outils de recueil du feedback usager (enquêtes, enquêtes, boîtes à idées)
    - Analyse des résultats et identification des axes d'amélioration
    - Mise en place de plans d'action correctifs

  • L'innovation au service de la relation usager

    - Exploration des nouvelles technologies (IA, chatbots, portails citoyens)
    - Conception de parcours usagers fluides et intuitifs
    - Co-construction de services avec les usagers
    - Veille et benchmarking des bonnes pratiques publiques et privées

  • Mettre en œuvre une stratégie RU performante

    - Élaborer une stratégie de relation usager adaptée
    - Impliquer l'ensemble des agents dans la démarche
    - Éthique et déontologie dans la gestion des données usagers
    - Bilan et perspectives pour une RU d'excellence

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Améliorer l'expérience client dans le secteur public à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

Avatar-imageAvatar-image
Nous contacter
FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    - Aucun prérequis spécifique n'est exigé pour suivre cette formation. - Une connaissance basique du fonctionnement du secteur public est un plus. - Motivation à améliorer la relation usager.

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

appostrof

Obtenez le meilleur de la formation professionnelle

Pourquoi choisir imi executive solutions ? ¯\_(ツ)_/¯

feature-icon

Mille formations en une seule !

Les meilleures formations réunies en une seule. Apprenez tous ce qu'il y a à savoir.

feature-icon

Présentiel ou distanciel

Inter ou intra, apprenez au côté de professionnels en activité.

feature-icon

Apprendre en faisant

Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !

feature-icon

Ingénierie de financement 👩🏼‍💻

Notre expertise au service de l'optimisation de vos budgets de formation.(OPCO, FSE+, FNE, FAF, CPF, EDEF)

feature-icon

E-Learning 💻

Accès illimité à tous les contenus (supports, cours, vidéos, exercices, templates)

feature-icon

Parcours sur-mesure

Nous adaptons le programme de la formation en fonction des besoins de votre entreprise

Notre révolution pédagogique est en marche

Des formations sur-mesure qui répondent à vos ambitions stratégiques.

Tarifs et solutions de financement

Pour les formations intraentreprise, nos tarifs ne dépendent pas du nombre de stagiaires. Notre organisme de formation est certifié Qualiopi

Avec un formateur

En inter ou en intra, en présentiel ou à distance, bénéficiez de l’accompagnement d’experts à la fois formateurs et professionnels de terrain.

Sur devis €
Sessions programmées avec formateur
Rencontrer un conseiller
Avantages :
Accompagnement personnalisé
Sessions en visio ou en présentiel
Échanges interactifs avec un formateur expert
Supports de formation inclus
Certificat de fin de formation

Sans formateur

Des formations e-learning flexibles, accessibles à tout moment, pour monter en compétences à votre rythme.

Sur devis €
Accès en ligne illimité pendant 6 mois
Rencontrer un conseiller
Avantages :
Accès 24h/24 aux modules en ligne
Vidéos, quiz et ressources téléchargeables
Auto-évaluation des acquis
Avancement à son rythme
Assistance technique incluse

Accès imi+

Les entreprises peuvent abonner leurs collaborateurs un accès illimité à l’ensemble de nos formations.

99 €
Accès multi-collaborateurs via abonnement entreprise
Rencontrer un conseiller
Avantages :
Accès illimité au catalogue pour vos équipes
Tableau de bord pour suivre les apprenants
Formations e-learning et sessions sur mesure
Gestion centralisée des accès
Devis personnalisé selon vos besoins

Le champ de la formation est exonéré de TVA.

Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

Améliorer l'expérience client dans le secteur public

Obtenez la certification Améliorer l'expérience client dans le secteur public délivrée par i.m.i. executive solutions.

Try it now

Formations à la une

Nos publications récentes

starsstar

Prêt·e à transformer vos compétences ?

Découvrez l'impact concret de notre programme sur vos problématiques quotidiennes

Rencontrer un·e conseiller·e
Réponse sous 48h
Optimiser la Relation Client Secteur Public | Formation