Formation Devenez un expert de la relation client à distance

01.Introduction au rôle de conseiller client à distance

02.Maîtriser les outils de communication à distance

03.Les fondamentaux de la communication verbale à distance

• —Développer une écoute active sans le visuel
• —Gérer le ton de voix, le débit et l'intonation
• —Utiliser un vocabulaire positif et adapté

04.Les fondamentaux de la communication écrite efficace

• —Rédiger des messages clairs, concis et professionnels
• —Adapter le style à la plateforme (chat, email, SM)
• —Gérer les abréviations et l'argot en ligne

05.Bâtir la relation et la confiance à distance

• —Créer un rapport malgré la distance
• —Personnaliser l'échange et montrer de l'empathie
• —Gérer le stress et les émotions du client

06.Techniques de questionnement et de reformulation

07.Gérer les situations complexes et difficiles - Phase 1

• —Identifier les sources d'insatisfaction ou de colère
• —Appliquer les techniques de désamorçage verbal
• —Gérer les silences et les coupures

08.Gérer les situations complexes et difficiles - Phase 2

09.Proposer des solutions et conclure l'échange

• —Présenter les solutions de manière claire et structurée
• —Vérifier la compréhension et l'acceptation du client
• —Conclure l'échange de manière positive et proactive

10.Optimiser la satisfaction client et la fidélisation

• —Mesurer la satisfaction à distance
• —Recueillir le feedback client et l'analyser
• —Mettre en place des actions de fidélisation

11.Gestion du temps et du stress du conseiller

• —Organiser son temps et prioriser les tâches
• —Gérer les pics d'activité et la fatigue mentale
• —Développer des stratégies de gestion du stress

12.Postures professionnelles et éthique du conseiller

• —Adopter une posture professionnelle irréprochable
• —Respecter la confidentialité des données client
• —S'adapter aux évolutions du métier
• —--
• —*Compétences :**