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Apprenez à gérer les réclamations clients pour les transformer en moteurs de croissance. Améliorez la satisfaction et fidélisez votre clientèle. Développez des compétences clés en communication et résolution de problèmes. Optimisez votre relation client.
Réponse sous 24h ouvré
Développer l'empathie et les techniques d'écoute pour identifier précisément la cause de la réclamation et les besoins profonds du client, au-delà de l'expression initiale du mécontentement.
Appliquer des stratégies de communication verbale et non-verbale pour calmer les tensions, rassurer le client, exprimer les solutions de manière claire et maintenir une relation professionnelle positive.
Structurer la résolution des problèmes, identifier des solutions adaptées, négocier et mettre en place des actions करेक्टives ou des gestes commerciaux pertinents pour satisfaire le client.
Utiliser chaque réclamation comme levier pour améliorer la satisfaction client, renforcer la confiance, prévenir de futurs problèmes et bâtir une relation durable conduisant à la fidélisation.
Perfectionnez vos équipes à la gestion proactive et positive des insatisfactions pour améliorer durablement la satisfaction client et l'image de votre entreprise.
Développez des compétences clés en gestion des réclamations pour transformer chaque difficulté en une opportunité de croissance et de fidélisation client. Encadrez et motivez vos collaborateurs efficacement.
Apprenez les techniques d'écoute, de communication et de résolution pour gérer efficacement les réclamations, satisfaire les clients insatisfaits et contribuer activement à la fidélisation.
Maîtrisez l'art de gérer les retours négatifs pour renforcer la confiance de vos clients, transformer les plaintes en recommandations et ainsi développer votre activité.
- Comprendre les enjeux des réclamations client
- Identifier les bénéfices d'une gestion positive
- Adopter la bonne posture psychologique face au mécontentement
- Cadre légal et éthique de la gestion des réclamations
- Techniques d'écoute active et empathique
- Identifier les émotions des clients sans se laisser déborder
- Poser les bonnes questions pour cerner le problème réel
- Différencier le fait, l'opinion et l'émotion
- Adopter un langage positif et orienté solution
- Utiliser la reformulation pour valider la compréhension
- Gérer les interruptions et les tensions verbales
- Communiquer l'avancement et les délais de traitement
- Techniques pour calmer un client en colère ou agressif
- Gérer les accusations infondées et la mauvaise foi
- Savoir dire non avec diplomatie et expliquer le refus
- Identifier les limites et savoir escalader un cas
- Transformer une réclamation en acte de fidélisation
- Proposer une compensation ou un geste commercial pertinent
- Suivre la satisfaction post-résolution du problème
- Créer un lien de confiance durable après l'incident
- Synthèse des apprentissages clés et bonnes pratiques
- Réflexion sur les améliorations individuelles
- Élaborer un plan d'action concret pour application immédiate
- Évaluer l'impact positif de la gestion des réclamations
✅ Compétences :
Nous pouvons adapter le programme de la formation Gérer efficacement les réclamations clients, transformez-les en opportunités business à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?- Aucun prérequis spécifique n'est demandé pour cette formation. - Une expérience de base en relation client ou en contact avec le public est un plus, mais non indispensable. - La formation est accessible à tous les niveaux, des débutants désireux d'acquérir les fondamentaux aux professionnels souhaitant perfectionner leurs techniques.
- Un ordinateur (fixe ou portable) ou une tablette avec une connexion internet stable. - Un casque audio avec microphone intégré si la formation inclut des sessions interactives ou des prises de parole. - Un environnement calme propice à la concentration. - De quoi prendre des notes (papier/stylo ou logiciel de traitement de texte).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Utilisez vos droits formation en toute autonomie
Le Compte Personnel de Formation (CPF) permet à chaque actif d’utiliser les droits accumulés pour financer des formations éligibles. Accessible directement via l’application Mon Compte Formation, sans accord de l’employeur.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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