Formation Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser.

Programme de la formation
Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser.

• Introduction à la Voix du Client (VOC) et au NPS

  - Définir les objectifs d'une démarche Voix du Client (VOC).
  - Expliquer le principe du Net Promoter Score (NPS) et son utilité.
  - Identifier les bénéfices du NPS pour l'Expérience Client.

• Conception du questionnaire NPS et questions complémentaires

  - Formuler la question NPS standard.
  - Élaborer des questions complémentaires qualitatives pertinentes.
  - Structurer un questionnaire NPS pour optimiser le taux de réponse.

• Déploiement technique des enquêtes NPS

  - Sélectionner les outils d'enquête adaptés au contexte.
  - Choisir les canaux de diffusion des enquêtes (email, SMS, in-app).
  - Configurer les paramètres techniques d'une campagne NPS.

• Calcul et interprétation du score NPS brut

  - Calculer le score NPS à partir des réponses (Promoteurs, Passifs, Détracteurs).
  - Interpréter la signification du score NPS brut.
  - Comparer le NPS à des benchmarks sectoriels.

• Analyse segmentée du NPS

  - Segmenter le score NPS par typologie de clients.
  - Identifier les variations du NPS selon les parcours clients.
  - Utiliser la segmentation pour affiner la compréhension des résultats.

• Exploitation des verbatims clients (Analyse sémantique)

  - Catégoriser les verbatims clients issus des questions ouvertes.
  - Appliquer des techniques d'analyse sémantique pour dégager des thèmes.
  - Identifier les points de friction et les motifs de satisfaction.

• Mise en place des boucles de feedback (Boucle courte et longue)

  - Définir les processus de Boucle courte pour les Détracteurs.
  - Structurer les actions de Boucle longue pour l'amélioration continue.
  - Intégrer les retours NPS dans les plans d'action produit ou service.

• Suivi et communication des résultats NPS

  - Mettre en place un tableau de bord de suivi du NPS.
  - Communiquer les résultats NPS aux équipes internes.
  - Utiliser le NPS comme indicateur de performance clé.