Formation Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser.
Cette formation détaille la mise en œuvre et l'analyse des enquêtes Net Promoter Score (NPS) pour la Voix du Client (VOC). Elle couvre la conception de questionnaires, le déploiement technique, le calcul du score NPS brut et segmenté, et l'identification des leviers d'action à partir des verbatims clients. Les participants apprendront à mesurer la satisfaction et la fidélité client, et à identifier les points de friction du parcours client.
Concevoir un questionnaire NPS adapté à vos besoins
Déployer et analyser des enquêtes NPS pour mesurer la satisfaction et la fidélité client
Identifier les points de friction du parcours client et les leviers d'action pour les améliorer
Calculer et interpréter le score NPS brut et segmenté
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Introduction à la Voix du Client (VOC) et au NPS
—Définir les objectifs d'une démarche Voix du Client (VOC).
—Expliquer le principe du Net Promoter Score (NPS) et son utilité.
—Identifier les bénéfices du NPS pour l'Expérience Client.
02
Conception du questionnaire NPS et questions complémentaires
—Formuler la question NPS standard.
—Élaborer des questions complémentaires qualitatives pertinentes.
—Structurer un questionnaire NPS pour optimiser le taux de réponse.
03
Déploiement technique des enquêtes NPS
—Sélectionner les outils d'enquête adaptés au contexte.
—Choisir les canaux de diffusion des enquêtes (email, SMS, in-app).
—Configurer les paramètres techniques d'une campagne NPS.
04
Calcul et interprétation du score NPS brut
—Calculer le score NPS à partir des réponses (Promoteurs, Passifs, Détracteurs).
—Interpréter la signification du score NPS brut.
—Comparer le NPS à des benchmarks sectoriels.
05
Analyse segmentée du NPS
—Segmenter le score NPS par typologie de clients.
—Identifier les variations du NPS selon les parcours clients.
—Utiliser la segmentation pour affiner la compréhension des résultats.
06
Exploitation des verbatims clients (Analyse sémantique)
—Catégoriser les verbatims clients issus des questions ouvertes.
—Appliquer des techniques d'analyse sémantique pour dégager des thèmes.
—Identifier les points de friction et les motifs de satisfaction.
07
Mise en place des boucles de feedback (Boucle courte et longue)
—Définir les processus de Boucle courte pour les Détracteurs.
—Structurer les actions de Boucle longue pour l'amélioration continue.
—Intégrer les retours NPS dans les plans d'action produit ou service.
08
Suivi et communication des résultats NPS
—Mettre en place un tableau de bord de suivi du NPS.
—Communiquer les résultats NPS aux équipes internes.
—Utiliser le NPS comme indicateur de performance clé.
Le conseil de l'expert
Un des objectifs clés de cette formation est de concevoir un questionnaire NPS adapté à vos besoins spécifiques. Cet aspect est fondamental, car un questionnaire mal conçu peut fausser les résultats et entraîner des interprétations erronées des attentes et de la satisfaction client. Apprendre à formuler des questions pertinentes et à choisir les bonnes échelles de mesure est essentiel pour obtenir des données fiables et exploitables.
L'un des défis majeurs auxquels font face les professionnels lors de la mise en œuvre d'enquêtes NPS est la mauvaise interprétation des résultats. Une erreur fréquente consiste à se concentrer uniquement sur le score brut sans tenir compte des segments de clientèle. Cela peut conduire à des actions inappropriées qui ne répondent pas aux véritables besoins des clients. Cette formation vous aidera à éviter ces pièges en vous apprenant à analyser et à interpréter le score NPS de manière segmentée.
Ce qui distingue notre approche est l'accent mis sur l'exploitation des verbatims clients par le biais d'une analyse sémantique approfondie. Alors que d'autres formations peuvent se concentrer uniquement sur le score NPS brut, nous vous proposons une méthode intégrée qui valorise également les retours qualitatifs. Cela vous permettra d'extraire des insights précieux et de mieux comprendre les sentiments sous-jacents, facilitant ainsi une réponse plus adaptée aux attentes de vos clients.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de préparer en amont un projet concret que vous souhaitez développer. Pensez aux enjeux spécifiques de votre entreprise en matière de satisfaction client et apportez des exemples de questionnaires NPS que vous avez déjà rencontrés, même s'ils sont imparfaits. Cela vous permettra de contextualiser les apprentissages et d'enrichir les échanges avec les autres participants, rendant votre expérience encore plus bénéfique et pragmatique.
Pourquoi choisir cette formation en compétences métier
🎯
Conception sur-mesure du NPS
Apprenez à concevoir un questionnaire NPS parfaitement adapté à votre entreprise pour des résultats pertinents et exploitables.
🔍
Analyse approfondie des données
Maîtrisez l'analyse segmentée du NPS pour identifier les tendances clés et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
📊
Interprétation des scores NPS
Découvrez comment calculer et interpréter le score NPS brut et segmenté pour en tirer des insights actionnables.
🗣️
Exploitation des verbatims
Apprenez à analyser sémantiquement les retours clients pour enrichir votre compréhension des attentes et frustrations.
🚀
Déploiement technique simplifié
Bénéficiez d'une formation pratique sur le déploiement technique des enquêtes NPS, facilitant une mise en œuvre rapide et efficace.
🤝
Amélioration continue de la relation client
Identifiez les points de friction et les leviers d'action pour transformer les retours clients en actions concrètes et durables.
Compétences acquises
Concevoir un questionnaire NPS
Élaborer des questions NPS et des questions complémentaires pertinentes pour identifier les Détracteurs, Passifs et Promoteurs, en vue d'une analyse des verbatims.
Déployer une enquête NPS
Sélectionner les outils et canaux de diffusion adaptés pour une collecte efficace des données NPS, en respectant les contraintes techniques et opérationnelles.
Analyser le score NPS
Calculer le Net Promoter Score brut et segmenté, puis interpréter les résultats pour identifier les tendances et les écarts significatifs.
Identifier les leviers d'action
Extraire des verbatims clients des pistes d'amélioration concrètes, en distinguant les actions de Boucle courte et de Boucle longue, via l'analyse sémantique.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Chefs de projet
Responsables marketing
Responsables qualité
Product Owners
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est destinée à tous les professionnels souhaitant améliorer leur compréhension de la Voix du Client et la mise en place de systèmes d'enquêtes NPS.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue au fil de la formation pour mesurer la compréhension des concepts et des outils présentés
Travail individuel et en groupe pour concevoir des questionnaires et analyser des résultats
Présentation finale de projets réalisés pour évaluer la capacité à mettre en œuvre les compétences apprises
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après avoir mis en place le questionnaire NPS, l'équipe a rapidement analysé les résultats pour identifier les principaux points de friction dans le parcours client. »
« En utilisant les outils d'enquête sélectionnés, l'équipe a déployé une campagne NPS par email, obtenant un taux de réponse supérieur aux attentes. »
Questions fréquentes
Connaissance des fondamentaux de l'expérience client. Familiarité avec les outils bureautiques (tableurs). Compréhension des enjeux de la satisfaction client.
Accès à un ordinateur avec connexion internet stable. Logiciel tableur (ex: Excel, Google Sheets). Compte d'essai sur une plateforme d'enquête (ex: Typeform, SurveyMonkey) recommandé.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La Voix du Client (VOC) désigne l'ensemble des perceptions, des opinions et des sentiments des clients à l'égard d'une entreprise ou d'un produit. Elle est cruciale pour comprendre les attentes et les besoins des clients, et pour améliorer la satisfaction et la fidélité.
Une enquête NPS est une méthode de mesure de la satisfaction client basée sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, comment seriez-vous tenté de recommander notre entreprise à un ami ou un membre de votre famille? ». Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients très satisfaits (9-10) des clients très insatisfaits (0-6).
Les enquêtes NPS offrent une vision claire de la satisfaction et de la fidélité client, permettant ainsi aux entreprises de prendre des décisions éclairées pour améliorer leur position sur le marché. Elles permettent également de mesurer l'impact des actions correctives et de suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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