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Compétences Métier
Formation Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser.
Découvrez comment mettre en place des enquêtes NPS pour mesurer la satisfaction et la fidélité de vos clients, et identifiez les leviers d'action pour améliorer leur parcours. Cette formation vous apprendra à concevoir des questionnaires efficaces, à analyser les résultats et à prendre des décisions éclairées pour renforcer votre position sur le marché.
Réponse sous 24h ouvrées
2835 € HTHT / personne
Durée14 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Concevoir un questionnaire NPS adapté à vos besoins
- Déployer et analyser des enquêtes NPS pour mesurer la satisfaction et la fidélité client
- Identifier les points de friction du parcours client et les leviers d'action pour les améliorer
- Calculer et interpréter le score NPS brut et segmenté
01.Introduction à la Voix du Client (VOC) et au NPS
- —Définir les objectifs d'une démarche Voix du Client (VOC).
- —Expliquer le principe du Net Promoter Score (NPS) et son utilité.
- —Identifier les bénéfices du NPS pour l'Expérience Client.
02.Conception du questionnaire NPS et questions complémentaires
- —Formuler la question NPS standard.
- —Élaborer des questions complémentaires qualitatives pertinentes.
- —Structurer un questionnaire NPS pour optimiser le taux de réponse.
03.Déploiement technique des enquêtes NPS
- —Sélectionner les outils d'enquête adaptés au contexte.
- —Choisir les canaux de diffusion des enquêtes (email, SMS, in-app).
- —Configurer les paramètres techniques d'une campagne NPS.
04.Calcul et interprétation du score NPS brut
- —Calculer le score NPS à partir des réponses (Promoteurs, Passifs, Détracteurs).
- —Interpréter la signification du score NPS brut.
- —Comparer le NPS à des benchmarks sectoriels.
05.Analyse segmentée du NPS
- —Segmenter le score NPS par typologie de clients.
- —Identifier les variations du NPS selon les parcours clients.
- —Utiliser la segmentation pour affiner la compréhension des résultats.
06.Exploitation des verbatims clients (Analyse sémantique)
- —Catégoriser les verbatims clients issus des questions ouvertes.
- —Appliquer des techniques d'analyse sémantique pour dégager des thèmes.
- —Identifier les points de friction et les motifs de satisfaction.
07.Mise en place des boucles de feedback (Boucle courte et longue)
- —Définir les processus de Boucle courte pour les Détracteurs.
- —Structurer les actions de Boucle longue pour l'amélioration continue.
- —Intégrer les retours NPS dans les plans d'action produit ou service.
08.Suivi et communication des résultats NPS
- —Mettre en place un tableau de bord de suivi du NPS.
- —Communiquer les résultats NPS aux équipes internes.
- —Utiliser le NPS comme indicateur de performance clé.
Concevoir un questionnaire NPS
Élaborer des questions NPS et des questions complémentaires pertinentes pour identifier les Détracteurs, Passifs et Promoteurs, en vue d'une analyse des verbatims.
Déployer une enquête NPS
Sélectionner les outils et canaux de diffusion adaptés pour une collecte efficace des données NPS, en respectant les contraintes techniques et opérationnelles.
Analyser le score NPS
Calculer le Net Promoter Score brut et segmenté, puis interpréter les résultats pour identifier les tendances et les écarts significatifs.
Identifier les leviers d'action
Extraire des verbatims clients des pistes d'amélioration concrètes, en distinguant les actions de Boucle courte et de Boucle longue, via l'analyse sémantique.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Ils ont suivi cette formation
Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser. — pourquoi la choisir ?
🎯
Conception sur-mesure du NPS
Apprenez à concevoir un questionnaire NPS parfaitement adapté à votre entreprise pour des résultats pertinents et exploitables.
🔍
Analyse approfondie des données
Maîtrisez l'analyse segmentée du NPS pour identifier les tendances clés et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
📊
Interprétation des scores NPS
Découvrez comment calculer et interpréter le score NPS brut et segmenté pour en tirer des insights actionnables.
🗣️
Exploitation des verbatims
Apprenez à analyser sémantiquement les retours clients pour enrichir votre compréhension des attentes et frustrations.
🚀
Déploiement technique simplifié
Bénéficiez d'une formation pratique sur le déploiement technique des enquêtes NPS, facilitant une mise en œuvre rapide et efficace.
🤝
Amélioration continue de la relation client
Identifiez les points de friction et les leviers d'action pour transformer les retours clients en actions concrètes et durables.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser..
Poser une questionLa Voix du Client (VOC) désigne l'ensemble des perceptions, des opinions et des sentiments des clients à l'égard d'une entreprise ou d'un produit. Elle est cruciale pour comprendre les attentes et les besoins des clients, et pour améliorer la satisfaction et la fidélité.
Formez-vous avec les meilleurs experts IMI Executive Solutions.
Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser. vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser.. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
En savoir plus
FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
En savoir plus
Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
En savoir plus
FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser.
5.0/5· 3 avis vérifiés
“La formation Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS… a vraiment répondu à mes attentes. Contenu à jour, formateur expert, et j'ai pu appliquer les acquis dès le lendemain dans mon poste.”
AK
Amina K.
Chef·fe de projet digital · Entreprise de BTP
“Super formation sur Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS…, j'ai vraiment accroché au format. Petits groupes, beaucoup d'interactions, formateur qui adapte le rythme en fonction du groupe.”
JR
Julien R.
Directeur·rice opérationnel·le · Établissement scolaire
“Solide formation Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS…. Quelques parties auraient pu être condensées, mais dans l'ensemble le contenu est pertinent et les exemples concrets. Je recommande.”
CD
Céline D.
Technicien·ne spécialisé·e · Groupe logistique
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
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Notre mission
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
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FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Voix du Client (VOC) : Mettre en place des enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les analyser. ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
Contacter un conseillerConnaissance des fondamentaux de l'expérience client. Familiarité avec les outils bureautiques (tableurs). Compréhension des enjeux de la satisfaction client.
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