Formation Maîtriser le marketing des services pour une expérience client optimisée

Programme de la formation
Maîtriser le marketing des services pour une expérience client optimisée

• Introduction au Marketing des Services : Spécificités et Enjeux

  - Définir le service : caractéristiques et typologies.
  - Comprendre les spécificités qui distinguent le service d'un produit.
  - Identifier les enjeux et défis du marketing des services.

• Le Modèle des 7 P du Marketing des Services

  - Maîtriser les 4 P traditionnels (Produit, Prix, Place, Promotion) dans un contexte de service.
  - Explorer les 3 P additionnels (People, Process, Physical Evidence).
  - Application du modèle pour une analyse complète de l'offre de service.

• Conception d'une Offre de Service : Bundling et Servuction

  - Architecture de l'offre de service : cœur, périphériques.
  - Stratégies de bundling et dé-bundling de services.
  - Comprendre le concept de servuction : le processus de production du service.

• La Gestion de la Relation Client (CRM) dans les Services

  - Enjeux et objectifs de la GRC en contexte de service.
  - Outils et techniques pour construire et maintenir la relation client.
  - Personnalisation de l'expérience client et fidélisation.

• Stratégies de Fixation des Prix du Service

  - Spécificités de la tarification des services : intangibilité, périssabilité.
  - Méthodes de fixation des prix : par la valeur, par le coût, par la concurrence.
  - Stratégies de prix adaptées aux modèles de service (abonnement, forfait, etc.).

• Distribution et Accessibilité des Services (Place)

  - Canaux de distribution des services : directs, indirects.
  - Importance de la localisation et de l'accessibilité physique ou numérique.
  - Omnicanalité et intégration des points de contact.

• Communication et Promotion des Services (Promotion)

  - Démontrer l'intangible : techniques de communication spécifiques aux services.
  - Le rôle du bouche-à-oreille et des ambassadeurs de marque.
  - Intégrer les preuves tangibles dans la communication.

• Le Rôle des Employés (People) comme Ambassadeurs du Service

  - L'importance du personnel en contact client : marketing interne.
  - Formation, motivation et empowerment des équipes.
  - Gestion des attentes du personnel et des clients.

• Optimisation des Processus de Service (Process)

  - Mapping des parcours clients et optimisation des points de contact.
  - Standardisation vs. personnalisation des processus.
  - La gestion des files d'attente et du temps d'attente perçu.

• L'Environnement Physique (Physical Evidence) et l'Expérience Client

  - Le rôle des éléments tangibles dans la perception du service.
  - Design de l'environnement physique (magasins, bureaux, sites web).
  - Création d'une atmosphère propice à l'expérience client.

• Mesure de la Qualité de Service et Satisfaction Client

  - Mesurer la qualité perçue et la satisfaction : modèles (SERVQUAL).
  - Gestion des insatisfactions et des réclamations.
  - La boucle de feedback client pour l'amélioration continue.

• Fidélisation Client et Création d'un Avantage Concurrentiel Durable

  - Stratégies de fidélisation : programmes, communautés.
  - Le rôle de la co-création de valeur avec le client.
  - Capitaliser sur l'expérience client pour un avantage concurrentiel.