Formation Développer son portefeuille clients et fidéliser sa clientèle existante

Programme de la formation
Développer son portefeuille clients et fidéliser sa clientèle existante

• Introduction : Les fondamentaux de la gestion de portefeuille clients
• Connaissance client et segmentation stratégique

  - Techniques de collecte et d'analyse des données clients
  - Critères de segmentation pertinents pour une approche ciblée
  - Création de fiches clients détaillées et utiles

• Analyse du portefeuille : Cartographie et potentiel

  - Méthodes d'analyse de la valeur client (VCL)
  - Identification des clients à fort potentiel et des clients à risque
  - Évaluation de la répartition du chiffre d'affaires par client

• Définir sa stratégie et ses objectifs par client
• Proactivité et détection des besoins futurs

  - Techniques d'écoute active et de questionnement approfondi
  - Anticiper l'évolution des besoins et des attentes des clients
  - Identifier les opportunités de vente additionnelle ou croisée

• Les outils CRM au service de la relation client

  - Fonctionnalités clés d'un CRM pour le suivi client
  - Bonnes pratiques d'utilisation pour optimiser l'efficacité
  - Centralisation de l'information et historisation des échanges

• Construire une relation client durable et personnalisée

  - L'importance de la personnalisation dans la relation
  - Créer de la valeur ajoutée pour le client au-delà du produit
  - Gérer les attentes et les promesses client

• Stratégies de fidélisation : Accompagnement et services

  - Mise en place de programmes de fidélité pertinents
  - Offrir un service après-vente réactif et qualitatif
  - Valoriser le feedback client pour l'amélioration continue

• Gérer les insatisfactions et regagner la confiance
• Développer son réseau et obtenir des recommandations
• Mesure de la satisfaction et performance du portefeuille

  - Indicateurs clés de performance (KPI) pour le suivi client
  - Enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT) et leur interprétation
  - Analyse des résultats pour ajuster la stratégie

• Adopter une démarche d'amélioration continue

  - Plan d'actions personnalisé pour le développement du portefeuille
  - Suivi régulier des performances et ajustements nécessaires
  - Veille des meilleures pratiques en gestion de la relation client
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  ### Compétences Acquises