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Formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles

Apprenez à mesurer et optimiser l'expérience client. Maîtrisez les outils CX, analysez les données clients et mettez en place des stratégies d'amélioration continue. Développez une approche centrée client pour fidéliser votre clientèle et accroître la satisfaction. Indispensable pour toute entreprise.

PrésentielDistanciel14 h✅ Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX EssentiellesOPCOFAFFranceTravailCPFRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles

Maîtriser les fondamentaux et enjeux de l'Expérience Client (CX)

Comprendre la définition, les principes clés et l'impact stratégique de la CX sur la performance de l'entreprise, en différenciant de l'UX et de la relation client.

Cartographier et analyser le parcours client

Décrypter, représenter visuellement et analyser les différentes étapes du parcours client, identifier les points de contact et détecter les irritants pour cibler les axes d'amélioration.

Mesurer la satisfaction et analyser les données CX

Concevoir des enquêtes, sélectionner et calculer les KPI de satisfaction (NPS, CSAT, CES), et analyser les données clients pour en extraire des insights exploitables.

Élaborer une stratégie d'optimisation CX continue

Définir et mettre en œuvre un plan d'action concret pour améliorer durablement l'expérience client, intégrant les outils, les processus et une culture centrée client. ```

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La formation parfaite pour :

Chargés de Relation Client

Perfectionnez vos compétences en gestion de l'expérience client. Apprenez à identifier les points de friction et à proposer des solutions concrètes pour améliorer la satisfaction quotidienne de vos clients.

Responsables Marketing

Intégrez la dimension CX dans vos stratégies marketing. Optimisez le parcours client de bout en bout pour une meilleure fidélisation et acquisition, en vous basant sur des données probantes.

Managers / Dirigeants d'entreprise

Comprenez l'impact stratégique de la CX sur la performance globale. Prenez des décisions éclairées pour une culture centrée client et un avantage concurrentiel durable.

Chefs de Projet Digital

Maîtrisez les outils et méthodes CX pour optimiser les expériences numériques. Concevez des parcours utilisateurs fluides et engageants, en mesurant leur efficacité.

Programme de la formation
Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles

  • Introduction à la CX et ses fondements

    - Définir l'Expérience Client (CX) : concepts et enjeux
    - Distinguer CX, UX et Relation Client
    - L'impact de la CX sur la fidélisation et la rentabilité
    - Les piliers d'une expérience client réussie
    - Exemples concrets d'entreprises CX-centric

  • Cartographie du Parcours Client (Customer Journey Mapping)

    - Comprendre les étapes du parcours client (avant, pendant, après)
    - Identifier les points de contact (touchpoints) digitaux et physiques
    - Méthodes de collecte des informations pour la cartographie
    - Réaliser un Customer Journey Map visuel et fonctionnel
    - Détecter les irritants et opportunités d'amélioration

  • Mesurer la Satisfaction Client (Enquêtes et KPI)

    - Les indicateurs clés de performance (KPI) CX : CSAT, NPS, CES
    - Conception de questionnaires de satisfaction efficaces
    - Outils et plateformes d'enquêtes (SurveyMonkey, Typeform...)
    - Analyse des scores et tendances de satisfaction
    - Pièges à éviter dans la mesure de la satisfaction

  • Collecte et Analyse des Données CX

    - Sources de données CX : transactionnelles, comportementales, verbales
    - Outils de collecte de feedback (ex: chatbots, formulaires)
    - Principes de l'analyse qualitative et quantitative des verbatims
    - Segmentation des clientèles pour une analyse fine
    - Visualisation des données CX pour faciliter la compréhension

  • Les Outils Technologiques au service de la CX

    - CRM : rôle pivot dans la gestion de l'expérience client
    - Plateformes de gestion de l'expérience client (CEM)
    - Intelligence Artificielle et Machine Learning en CX
    - Automatisation des processus et personnalisation
    - Évaluation et sélection d'outils CX adaptés

  • Optimiser les Points de Contact et l'Omnicanalité

    - Conception d'expériences fluides sur tous les canaux
    - Cohérence de la marque et du message à chaque interaction
    - Formation des équipes au contact client pour une CX exemplaire
    - Gestion des réclamations et transformation du mécontentement
    - Anticiper les besoins clients par une approche proactive

  • Culture CX et Stratégie d'Amélioration Continue

    - Intégrer la CX dans la stratégie d'entreprise globale
    - Développer une culture centrée client en interne
    - Mettre en place des boucles de feedback et d'amélioration
    - Piloter des projets d'optimisation CX et mesurer leur ROI
    - Benchmarking des meilleures pratiques CX du marché

  • Cas Pratiques et Tendances Futures de la CX

    - Études de cas réussies d'entreprises CX Leaders
    - Défis actuels et futurs de l'expérience client
    - Personnalisation à l'extrême et hyper-segmentation
    - Expériences immersives (VR/AR) et Métavers en CX
    - Construire son plan d'action CX personnalisé

Encore des questions ?

Vous ne trouvez pas la réponse concernant la formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles ?
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FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    - Connaissance de base de l'environnement digital - Intérêt pour la relation client et la satisfaction - Maîtrise des outils bureautiques (suite Office ou équivalent)

  • - Ordinateur (PC ou Mac) avec connexion internet stable - Microphone et caméra pour les sessions interactives (si formation à distance) - Bloc-notes et stylo (pour prise de notes) - Accès à un tableur (Excel, Google Sheets) pour les exercices pratiques

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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Mettez vos connaissances en application avec des cas pratiques.

Notre révolution pédagogique est en marche

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Tarifs et solutions de financement

Notre organisme de formation est certifié Qualiopi

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Tableau de bord pour suivre les apprenants
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Le champ de la formation est exonéré de TVA.

Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles

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