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Compétences métiers
Formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles
Découvrez comment améliorer la satisfaction de vos clients et fidéliser votre clientèle en maîtrisant les outils et stratégies de l'Expérience Client (CX). Cette formation vous permettra de comprendre les enjeux et les fondamentaux de l'Expérience Client, de cartographier et d'analyser le parcours client, de mesurer la satisfaction et d'élaborer une stratégie d'optimisation continue. Un atout indispensable pour toute entreprise souhaitant se démarquer sur le marché.
Réponse sous 24h ouvrées
1890 € HTHT / personne
Durée14 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux de l'Expérience Client (CX)
- Cartographier et analyser le parcours client pour identifier les points d'amélioration
- Mesurer la satisfaction client et analyser les données CX pour prendre des décisions éclairées
- Élaborer une stratégie d'optimisation CX continue pour fidéliser la clientèle et accroître la satisfaction
01.Introduction à la CX et ses fondements
- —Définir l'Expérience Client (CX) : concepts et enjeux
- —Distinguer CX, UX et Relation Client
- —L'impact de la CX sur la fidélisation et la rentabilité
- —Les piliers d'une expérience client réussie
- —Exemples concrets d'entreprises CX-centric
02.Cartographie du Parcours Client (Customer Journey Mapping)
- —Comprendre les étapes du parcours client (avant, pendant, après)
- —Identifier les points de contact (touchpoints) digitaux et physiques
- —Méthodes de collecte des informations pour la cartographie
- —Réaliser un Customer Journey Map visuel et fonctionnel
- —Détecter les irritants et opportunités d'amélioration
03.Mesurer la Satisfaction Client (Enquêtes et KPI)
- —Les indicateurs clés de performance (KPI) CX : CSAT, NPS, CES
- —Conception de questionnaires de satisfaction efficaces
- —Outils et plateformes d'enquêtes (SurveyMonkey, Typeform...)
- —Analyse des scores et tendances de satisfaction
- —Pièges à éviter dans la mesure de la satisfaction
04.Collecte et Analyse des Données CX
- —Sources de données CX : transactionnelles, comportementales, verbales
- —Outils de collecte de feedback (ex: chatbots, formulaires)
- —Principes de l'analyse qualitative et quantitative des verbatims
- —Segmentation des clientèles pour une analyse fine
- —Visualisation des données CX pour faciliter la compréhension
05.Les Outils Technologiques au service de la CX
- —CRM : rôle pivot dans la gestion de l'expérience client
- —Plateformes de gestion de l'expérience client (CEM)
- —Intelligence Artificielle et Machine Learning en CX
- —Automatisation des processus et personnalisation
- —Évaluation et sélection d'outils CX adaptés
06.Optimiser les Points de Contact et l'Omnicanalité
- —Conception d'expériences fluides sur tous les canaux
- —Cohérence de la marque et du message à chaque interaction
- —Formation des équipes au contact client pour une CX exemplaire
- —Gestion des réclamations et transformation du mécontentement
- —Anticiper les besoins clients par une approche proactive
07.Culture CX et Stratégie d'Amélioration Continue
- —Intégrer la CX dans la stratégie d'entreprise globale
- —Développer une culture centrée client en interne
- —Mettre en place des boucles de feedback et d'amélioration
- —Piloter des projets d'optimisation CX et mesurer leur ROI
- —Benchmarking des meilleures pratiques CX du marché
08.Cas Pratiques et Tendances Futures de la CX
- —Études de cas réussies d'entreprises CX Leaders
- —Défis actuels et futurs de l'expérience client
- —Personnalisation à l'extrême et hyper-segmentation
- —Expériences immersives (VR/AR) et Métavers en CX
- —Construire son plan d'action CX personnalisé
Maîtriser les fondamentaux et enjeux de l'Expérience Client (CX)
Comprendre la définition, les principes clés et l'impact stratégique de la CX sur la performance de l'entreprise, en différenciant de l'UX et de la relation client.
Cartographier et analyser le parcours client
Décrypter, représenter visuellement et analyser les différentes étapes du parcours client, identifier les points de contact et détecter les irritants pour cibler les axes d'amélioration.
Mesurer la satisfaction et analyser les données CX
Concevoir des enquêtes, sélectionner et calculer les KPI de satisfaction (NPS, CSAT, CES), et analyser les données clients pour en extraire des insights exploitables.
Élaborer une stratégie d'optimisation CX continue
Définir et mettre en œuvre un plan d'action concret pour améliorer durablement l'expérience client, intégrant les outils, les processus et une culture centrée client. ```
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Points forts de la formation
Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles — pourquoi la choisir ?
🎯
Maîtrise de la CX
Acquérez une compréhension approfondie des enjeux essentiels de l'Expérience Client (CX) pour transformer votre approche relationnelle.
🗺️
Cartographie Pratique
Apprenez à cartographier le parcours client grâce à des outils précis, vous permettant d'identifier les points d'amélioration clés.
📊
Mesure Efficace de la Satisfaction
Développez des compétences pour mesurer et analyser la satisfaction client à l'aide d'enquêtes et de KPIs adaptés.
🔍
Analyse des Données CX
Explorez comment collecter et analyser les données CX pour influencer vos décisions stratégiques avec des résultats concrets.
🛠️
Outils Technologiques
Découvrez les outils technologiques innovants qui soutiennent l'optimisation de l'expérience client et améliorent l'omnicanalité.
📈
Stratégie d'Optimisation Continue
Élaborez une stratégie d'optimisation CX continue pour fidéliser votre clientèle et accroître sa satisfaction sur le long terme.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles.
Poser une questionNous couvrons les principaux outils et méthodes de mesure de l'Expérience Client, notamment les enquêtes de satisfaction, les analyses de données et les outils de gestion de la relation client.
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Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles
5.0/5· 3 avis vérifiés
“Très bonne expérience globale. La formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies C… est claire, progressive, et on repart avec un vrai kit d'outils utilisables directement en entreprise.”
MT
Marc T.
Chargé·e de projet · Groupe agroalimentaire
“Formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies C… recommandée par mon responsable RH. Je comprends maintenant pourquoi : le niveau est sérieux et l'approche vraiment professionnelle.”
IG
Isabelle G.
Manager d'équipe · Réseau de distribution
“J'ai apprécié la pédagogie active de cette formation Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies C…. On n'écoute pas juste un formateur parler — on pratique, on échange, on repart avec des automatismes.”
RC
Romain C.
Technicien·ne senior · Banque régionale
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
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Questions fréquentes
Une question sur Mesurer et optimiser l'expérience client : Stratégies CX Essentielles ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
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