Programme de la formation
Formation e-learning pour l'amélioration de la satisfaction client

• Introduction à la nouvelle chaîne e-learning : vision 360° du client

  - Comprendre l'évolution de la relation client : du transactionnel au relationnel
  - Présentation de la chaîne e-learning : objectifs, structure et bénéfices
  - Définition et importance de la satisfaction client à l'ère numérique
  - Les attentes fondamentales du client moderne : personnalisation, réactivité, omnicanalité

• Analyse des besoins clients : outils et méthodologies

  - Techniques de collecte des besoins : enquêtes, interviews, focus groups, sondages en ligne
  - Utilisation des données client (CRM, historique d'achat) pour anticiper les attentes
  - Cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping)
  - Segmentation de la clientèle pour une approche ciblée et personnalisée

• De l'analyse à l'action : design de stratégies de service client

  - Conception de services centrés sur le client (Service Design Thinking)
  - Définition des standards de qualité de service et indicateurs clés (SLA, KPI)
  - Intégration du feedback client dans l'amélioration continue des offres
  - Création de propositions de valeur claires et différenciantes

• Fidélisation client : techniques et leviers stratégiques

  - Programmes de fidélité : conception, mise en œuvre et évaluation de leur efficacité
  - Stratégies de communication proactives et personnalisées
  - Gestion de la relation client sur le long terme : CRM et suivi
  - Valorisation des ambassadeurs de marque et du bouche-à-oreille positif

• Gestion de l'insatisfaction et transformation des plaintes en opportunités

  - Processus de gestion des réclamations : écoute active, empathie, résolution rapide
  - Techniques de désescalade et de communication en situation de crise
  - Analyse des causes racines de l'insatisfaction (Root Cause Analysis)
  - Utilisation des retours négatifs pour identifier les axes d'amélioration majeurs

• Mesure de la satisfaction client : indicateurs et outils

  - Indicateurs clés de performance (KPI) de la satisfaction : NPS, CSAT, CES
  - Mise en place de sondages de satisfaction et d'enquêtes de feedback
  - Outils d'analyse des données de satisfaction client (plateformes spécialisées)
  - Interprétation des résultats et identification des tendances

• Le rôle de l'e-learning dans l'amélioration continue du service client

  - Principes fondamentaux de l'e-learning et son application à la formation client
  - Création de modules de formation pour les équipes en contact client
  - Utilisation de simulations et de mises en situation pour développer les compétences
  - Intégration de l'e-learning dans une démarche de formation continue des équipes

• Outils numériques et technologies au service de la relation client

  - Présentation des CRM (Customer Relationship Management) : fonctionnalités clés
  - Utilisation des tchats en direct, chatbots et self-service client
  - Introduction aux plateformes d'automatisation du marketing (Marketing Automation)
  - L'impact de l'IA et du Machine Learning sur la personnalisation client

• Personnalisation de l'expérience client : au-delà des attentes

  - Techniques de segmentation avancée et ciblage comportemental
  - Création de parcours clients personnalisés et réactifs
  - Utilisation des données pour anticiper les besoins individuels
  - L'importance de la touche humaine dans une relation digitalisée

• Communication client efficace : écoute, empathie et résolution

  - Techniques d'écoute active et de questionnement ouvert
  - Développement de l'empathie et de la posture orientée solution
  - Gestion des objections et des situations difficiles avec assertivité
  - L'art de reformuler pour valider la compréhension et rassurer le client

• L'omnicanalité de la relation client : cohérence sur tous les points de contact

  - Définition et enjeux de l'expérience client omnicanale
  - Coordination des différents canaux : web, mobile, téléphone, réseaux sociaux, physique
  - Cohérence des messages et des informations clients à travers les canaux
  - Optimisation du transfert d'information entre les équipes et les systèmes

• Plan d'action et déploiement d'une chaîne satisfaction client e-learning

  - Élaboration d'un plan d'action concret pour l'amélioration de la satisfaction client
  - Intégration des stratégies de formation e-learning dans la culture d'entreprise
  - Suivi des performances et ajustements continus
  - Réflexion sur les défis futurs de la relation client et les innovations à venir