Formation Améliorez l'accueil en secteur santé : savoir être relationnel et bienveillance
Développez une approche bienveillante pour l'accueil de vos patients. Adaptez votre communication. Gérez les situations complexes avec efficacité. Améliorez la satisfaction et la fidélisation des usagers. Renforcez la qualité de service. Optimisez l'expérience patient. Soignez l'image de votre établissement.
—Utiliser un langage adapté et dénué de jargon médical
—Exprimer l'empathie et la considération
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La communication non-verbale au service de l'accueil
—Décrypter les signaux non-verbaux des patients et proches
—Adopter une posture, un regard et des gestes rassurants
—Gérer les silences et les émotions exprimées
05
Gérer les situations sensibles et complexes avec tact
—Identifier les sources de tension (peur, douleur, stress, incompréhension)
—Appliquer des techniques de désescalade verbale
—Maintenir son calme et sa neutralité professionnelle
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Résolution de problèmes et gestion des réclamations
—Traiter les plaintes et insatisfactions de manière constructive
—Proposer des solutions adaptées et réalistes
—Transformer un mécontentement en opportunité d'amélioration
07
La personnalisation de l'accueil et la fidélisation
—Adapter l'approche aux spécificités des patients (âge, pathologie, culture)
—Favoriser un sentiment de reconnaissance et d'appartenance
—Contribuer à la fidélisation et à la recommandation de l'établissement
08
Qualité de service et image de l'établissement
—Mesurer la satisfaction patient et recueillir les retours
—Intégrer l'accueil dans une démarche d'amélioration continue
—Devenir un ambassadeur de l'image positive de l'établissement
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de maîtriser l'accueil bienveillant et empathique pour répondre aux attentes des patients. Dans le secteur de la santé, la qualité de l'accueil est cruciale, car elle influence directement l'expérience des patients et leur satisfaction. En apprenant à adapter votre communication verbale et non-verbale, vous serez mieux préparé à instaurer un climat de confiance et à améliorer la relation patient-professionnel.
Un défi majeur auquel sont souvent confrontés les professionnels de santé est la gestion des situations complexes et des mécontentements. Beaucoup d'apprenants ont tendance à minimiser l'importance de l'accueil dans la résolution de conflits, ce qui peut entraîner une détérioration de la relation avec les patients. Cette formation aborde spécifiquement ces enjeux, permettant aux participants de développer des compétences pratiques pour transformer des interactions potentiellement négatives en occasions de créer des liens plus solides.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son accent sur l'accueil bienveillant en santé, combiné à des techniques de communication adaptées aux spécificités du secteur. En intégrant des modules sur la gestion des réclamations et la communication empathique, nous offrons une perspective pragmatique et immédiatement applicable. Les participants apprendront non seulement à répondre aux besoins des patients, mais également à contribuer positivement à l'image de leur établissement.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous encourage à vous engager pleinement dans les exercices pratiques et les mises en situation proposées. Prenez le temps de réfléchir à vos expériences professionnelles passées et à la manière dont vous pourriez appliquer les nouvelles compétences acquises. Votre implication active vous permettra non seulement de progresser individuellement, mais également de contribuer à une dynamique d'amélioration continue au sein de votre équipe et de votre structure.
Pourquoi choisir cette formation en santé et action sociale
🎯
Accueillir avec bienveillance
Maîtrisez les techniques d'accueil bienveillant pour transformer l'expérience patient dès le premier contact, un objectif clé de notre formation.
🗣️
Communication adaptée
Apprenez à adapter votre communication verbale et non-verbale pour garantir compréhension et satisfaction, essentiel pour le personnel d'accueil médical.
🛠️
Gérer les conflits efficacement
Développez des compétences pour gérer les situations complexes et mécontentements, apprenant des stratégies concrètes pour prévenir les conflits.
📈
Renforcer l'image de service
Contribuez à une image positive de votre structure de santé, favorisant la fidélisation des patients grâce à un accueil de qualité.
🤝
Empathie au cœur de l'accueil
Intégrez l'empathie dans votre pratique quotidienne, en apprenant à répondre aux attentes des patients de manière personnalisée et respectueuse.
🔍
Résolution de problèmes
Maîtrisez les techniques de résolution de problèmes et gestion des réclamations pour améliorer la qualité de service et la satisfaction globale.
Compétences acquises
Maîtriser l'accueil bienveillant et empathique
Appliquer les principes d'un accueil chaleureux et professionnel, démontrant écoute active et empathie face aux patients et à leur entourage dans un contexte de soins.
Adapter la communication verbale et non-verbale
Utiliser un langage clair, rassurant et une posture adéquate pour interagir efficacement avec les usagers, en tenant compte de leurs émotions et de leur état de santé.
Gérer les situations complexes et les mécontentements
Identifier et désamorcer les tensions, gérer les désaccords et les réclamations de manière constructive pour maintenir une relation positive et professionnelle.
Contribuer à l'image et à la qualité de service
Intégrer l'accueil comme levier d'amélioration de la satisfaction patient et de la réputation de l'établissement, en promouvant une expérience utilisateur positive.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Personnel d'accueil médical
Professionnels de santé
Managers de structures de santé
Tout professionnel en contact patient
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, cette formation est ouverte à tous les professionnels du secteur santé.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue des participants à travers des retours d'expérience et des feedbacks
Évaluation finale par la présentation d'un cas clinique ou d'une situation de travail réelle
Évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises à travers un suivi et un accompagnement après la formation
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, une personne a transformé l'espace d'accueil en intégrant des éléments de confort, ce qui a amélioré l'expérience des patients dès leur arrivée. »
« Un participant a utilisé des techniques de désescalade verbale pour gérer une situation tendue avec un patient, évitant ainsi un conflit. »
Questions fréquentes
- Aucun prérequis de diplôme ou d'expérience spécifique n'est demandé pour suivre cette formation.
- Une bonne maîtrise du français est nécessaire pour interagir et comprendre les contenus.
- L'envie d'améliorer sa pratique d'accueil et de communication est le principal prérequis.
- Un ordinateur connecté à internet (si formation à distance).
- Un casque audio avec microphone (si formation à distance).
- De quoi prendre des notes (cahier, stylo ou support numérique).
- Optionnel : Un espace calme propice à l'apprentissage (si formation à distance).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
L'accueil bienveillant et empathique consiste à répondre aux attentes et aux besoins des patients de manière attentionnée, compréhensive et respectueuse.
L'adaptation de la communication verbale et non-verbale permet de favoriser la compréhension et la satisfaction des patients, en tenant compte de leurs besoins spécifiques et de leur contexte.
Pour gérer les situations complexes et les mécontentements, il est important d'écouter activement, de rester calme et professionnel, et de trouver des solutions pour résoudre le problème de manière efficace et respectueuse.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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