Programme de la formation
Améliorez l'accueil en secteur santé : savoir être relationnel et bienveillance

• Fondamentaux de l'accueil bienveillant en santé

  - Comprendre les attentes spécifiques des usagers du secteur de la santé
  - Identifier les piliers d'un accueil chaleureux et professionnel
  - Distinguer accueil et soin : complémentarité essentielle

• L'impact de la première impression et de l'environnement

  - Analyser les éléments non-verbaux de l'accueil
  - Optimiser l'espace d'accueil (signalétique, confort, confidentialité)
  - Anticiper les besoins et rassurer dès l'arrivée

• Communication verbale positive et empathique

  - Maîtriser l'écoute active et la reformulation
  - Utiliser un langage adapté et dénué de jargon médical
  - Exprimer l'empathie et la considération

• La communication non-verbale au service de l'accueil

  - Décrypter les signaux non-verbaux des patients et proches
  - Adopter une posture, un regard et des gestes rassurants
  - Gérer les silences et les émotions exprimées

• Gérer les situations sensibles et complexes avec tact

  - Identifier les sources de tension (peur, douleur, stress, incompréhension)
  - Appliquer des techniques de désescalade verbale
  - Maintenir son calme et sa neutralité professionnelle

• Résolution de problèmes et gestion des réclamations

  - Traiter les plaintes et insatisfactions de manière constructive
  - Proposer des solutions adaptées et réalistes
  - Transformer un mécontentement en opportunité d'amélioration

• La personnalisation de l'accueil et la fidélisation

  - Adapter l'approche aux spécificités des patients (âge, pathologie, culture)
  - Favoriser un sentiment de reconnaissance et d'appartenance
  - Contribuer à la fidélisation et à la recommandation de l'établissement

• Qualité de service et image de l'établissement

  - Mesurer la satisfaction patient et recueillir les retours
  - Intégrer l'accueil dans une démarche d'amélioration continue
  - Devenir un ambassadeur de l'image positive de l'établissement